IT SERVICE MANAGEMENT

Optimera, automatisera och förenkla era IT-processer

Begreppet IT Service Management (ITSM) är numera allenarådande. I dagens digitaliseringsvärld möter verksamhetens IT-funktion konstant nya utmaningar såsom IoT, AI, Machine Learning…

I takt med fler system, funktioner, inventarier, integrationer och konstant uppkopplade prylar ställs allt högre krav från medarbetare på tillgänglighet och snabb service. Att vara leverantör av ett verktyg som stödjer ITSM i framtiden är en utmaning. En väldigt rolig utmaning!

IT SERVICE MANAGEMENT

Rapportera, analysera
och åtgärda

Begreppet IT Service Management (ITSM) är numera allenarådande. I dagens digitaliseringsvärld möter verksamhetens IT-funktion konstant nya utmaningar såsom IoT, AI, Machine Learning…

I takt med fler system, funktioner, inventarier, integrationer och konstant uppkopplade prylar ställs allt högre krav från medarbetare på tillgänglighet och snabb service. Att vara leverantör av ett verktyg som stödjer ITSM i framtiden är en utmaning. En väldigt rolig utmaning!

ITIL-processer-ITSM

ITIL – det främsta ramverket inom IT Service Management

ITSM – IT Service Management handlar om att leverera teknikbaserade tjänster på ett för användaren/kunden optimalt och i förväg överenskommet sätt. Många har valt ITIL (IT Infrastructure Library) som ramverk för att hjälpa till med bland annat:

  • Sänka operativa IT-kostnader.
  • Förbättra kvaliteten på tjänster som efterfrågas och levereras.
  • Öka kundnöjdheten (för både interna och/eller externa kunder).
  • Förbättra styrningen och minska risker och störningar.
  • Öka konkurrensfördelen genom bättre IT-infrastruktur.
  • Kunna erbjuda förbättrad flexibilitet, ökad smidighet och leveranshastighet för nya IT-tjänster.
ITIL-processer-ITSM

ITIL – det främsta ramverket inom IT Service Management

ITSM – IT Service Management handlar om att leverera teknikbaserade tjänster på ett för användaren/kunden optimalt och i förväg överenskommet sätt. Många har valt ITIL (IT Infrastructure Library) som ramverk för att hjälpa till med bland annat:

  • Sänka operativa IT-kostnader.
  • Förbättra kvaliteten på tjänster som efterfrågas och levereras.
  • Öka kundnöjdheten (för både interna och/eller externa kunder).
  • Förbättra styrningen och minska risker och störningar.
  • Öka konkurrensfördelen genom bättre IT-infrastruktur.
  • Kunna erbjuda förbättrad flexibilitet, ökad smidighet och leveranshastighet för nya IT-tjänster.

Easit GO för ITSM

Vår plattform för ITSM har sedan första version varit verifierad för ett flertal olika ITIL-processer. Vi tror dock på att förhålla sig till den verklighet som råder, oavsett vilket ramverk som används, det blir sällan bra annars.

Med vår modell för införande av Easit GO som plattform för ITSM säkerställer vi att du får maximal nytta av systemet och att det finns stöd för alla oavsett om du är en sällananvändare som bara behöver statistikunderlag eller om du är agent/handläggare.

Tillsammans utgår vi från standardflöden och processer som optimerar, automatiserar och förenklar arbetsdagen för alla inblandade.   

Take control of your flow

Easit GO för ITSM

Vår plattform för ITSM har sedan första version varit verifierad för ett flertal olika ITIL-processer. Vi tror dock på att förhålla sig till den verklighet som råder, oavsett vilket ramverk som används, det blir sällan bra annars.

Med vår modell för införande av Easit GO som plattform för ITSM säkerställer vi att du får maximal nytta av systemet och att det finns stöd för alla oavsett om du är en sällananvändare som bara behöver statistikunderlag eller om du är agent/handläggare.

Tillsammans utgår vi från standardflöden och processer som optimerar, automatiserar och förenklar arbetsdagen för alla inblandade.   

Take control of your flow

10 VERIFIERADE ITIL-PROCESSER

Request Fulfillment

Tillgodoseende av begäran/beställningar
Att tillgodose önskemål – allt från byte av lösenord till mer RAM-minne. Behovet registreras och skickas till nästa instans, exempelvis från support- till inköpsavdelning.

Incident Management

Incidenthantering
Denna reaktiva process ser till att användaren som rapporterar en störning, så snart som möjligt, ska kunna återgå till normalt arbete.

Problem Management

Problemhantering
Målsättningen är att hitta orsaken till varför en incident inträffar och förebygga att det inte inträffar igen. En identifierad orsak blir ett känt problem som kan åtgärdas med en förbestämd lösning.

Change Management

Förändringshantering
Målet är att säkerställa välplanerade och godkända förändringar som leder till färre incidenter.

Event Management

Händelsehantering
En av de huvudsakliga aktiviteterna inom IT-drift. Ansvarar för att filtrera och kategorisera händelser, ta beslut om passande åtgärd samt kontrollera att händelsen hanterats korrekt och därmed kan stängas. Processen kan även analysera händelser och larma om den identifierar mönster som indikerar behov av ytterligare åtgärder.

Knowledge Management

Kunskapsdatabas
Den process som ansvarar för att dela perspektiv, idéer, erfarenheter och information, och för att säkerställa att detta är tillgängligt på rätt plats och vid rätt tillfälle. Processen för kunskapshantering möjliggör väl underbyggda beslut och förbättrar effektiviteten genom att reducera behovet av att ”återupptäcka kunskap”.

Service Asset & Configuration Management

Konfigurationshantering
Ansvarar för att IT-infrastrukturen är dokumenterad och uppdaterad. Konsekvensanalyser inför förändringar kräver dokumenterade relationer mellan system och andra komponenter. Detta görs i konfigurationsdatabasen (CMDB). En väl fungerade CMDB stödjer konfigurationer, processer och tjänstekataloger när den är en integrerad del i de funktioner som arbetar med produktion, leverans, support och uppföljning m.m.

Service Portfolio

Tjänsteportfölj
Detta är den kompletta uppsättningen av tjänster som hanteras av en tjänsteleverantör. Tjänsteportföljen används för att hantera hela livscykeln hos alla tjänster och består av tre kategorier; Möjliga IT-tjänster (föreslagna eller tjänster under utveckling), tjänstekatalogen (tjänster i produktion eller tillgänglig för produktionssättning) och pensionerade tjänster.

Service Catalog

Tjänstekatalog
Denna process hanterar information om alla IT-tjänster i produktion, inklusive de som är tillgängliga för produktionssättning. Tjänstekatalogen är en del av tjänsteportföljen och innehåller två typer av information om IT-tjänster; kundnära tjänster som är tillgängliga för verksamheten och de stödjande tjänster som krävs för att tjänsteleverantören ska kunna leverera kundnära tjänster.

Service Level Management

Hantering av tjänstenivå
Registrering av överenskommelser med kunden om vad IT-tjänsten ska innehålla. Strukturen underlättar för kund och IT-avdelning att diskutera och mäta tjänstens kvalitet.

Request Fulfillment

Tillgodoseende av begäran/beställningar
Att tillgodose önskemål – allt från byte av lösenord till mer RAM-minne. Behovet registreras och skickas till nästa instans, exempelvis från support- till inköpsavdelning.

Incident Management

Incidenthantering
Denna reaktiva process ser till att användaren som rapporterar en störning, så snart som möjligt, ska kunna återgå till normalt arbete.

Problem Management

Problemhantering
Målsättningen är att hitta orsaken till varför en incident inträffar och förebygga att det inte inträffar igen. En identifierad orsak blir ett känt problem som kan åtgärdas med en förbestämd lösning.

Change Management

Förändringshantering
Målet är att säkerställa välplanerade och godkända förändringar som leder till färre incidenter.

Event Management

Händelsehantering
En av de huvudsakliga aktiviteterna inom IT-drift. Ansvarar för att filtrera och kategorisera händelser, ta beslut om passande åtgärd samt kontrollera att händelsen hanterats korrekt och därmed kan stängas. Processen kan även analysera händelser och larma om den identifierar mönster som indikerar behov av ytterligare åtgärder.

Knowledge Management

Kunskapsdatabas
Den process som ansvarar för att dela perspektiv, idéer, erfarenheter och information, och för att säkerställa att detta är tillgängligt på rätt plats och vid rätt tillfälle. Processen för kunskapshantering möjliggör väl underbyggda beslut och förbättrar effektiviteten genom att reducera behovet av att ”återupptäcka kunskap”.

Service Asset & Configuration Management

Konfigurationshantering
Ansvarar för att IT-infrastrukturen är dokumenterad och uppdaterad. Konsekvensanalyser inför förändringar kräver dokumenterade relationer mellan system och andra komponenter. Detta görs i konfigurationsdatabasen (CMDB). En väl fungerade CMDB stödjer konfigurationer, processer och tjänstekataloger när den är en integrerad del i de funktioner som arbetar med produktion, leverans, support och uppföljning m.m.

Service Portfolio

Tjänsteportfölj
Detta är den kompletta uppsättningen av tjänster som hanteras av en tjänsteleverantör. Tjänsteportföljen används för att hantera hela livscykeln hos alla tjänster och består av tre kategorier; Möjliga IT-tjänster (föreslagna eller tjänster under utveckling), tjänstekatalogen (tjänster i produktion eller tillgänglig för produktionssättning) och pensionerade tjänster.

Service Catalog

Tjänstekatalog
Denna process hanterar information om alla IT-tjänster i produktion, inklusive de som är tillgängliga för produktionssättning. Tjänstekatalogen är en del av tjänsteportföljen och innehåller två typer av information om IT-tjänster; kundnära tjänster som är tillgängliga för verksamheten och de stödjande tjänster som krävs för att tjänsteleverantören ska kunna leverera kundnära tjänster.

Service Level Management

Hantering av tjänstenivå
Registrering av överenskommelser med kunden om vad IT-tjänsten ska innehålla. Strukturen underlättar för kund och IT-avdelning att diskutera och mäta tjänstens kvalitet.