IT SERVICE MANAGEMENT
Rapportera, analysera
och åtgärda
Begreppet IT Service Management (ITSM) är numera allenarådande. I dagens digitaliseringsvärld möter verksamhetens IT-funktion konstant nya utmaningar såsom IoT, AI, Machine Learning…
I takt med fler system, funktioner, inventarier, integrationer och konstant uppkopplade prylar ställs allt högre krav från medarbetare på tillgänglighet och snabb service. Att vara leverantör av ett verktyg som stödjer ITSM i framtiden är en utmaning. En väldigt rolig utmaning!
ITIL – det främsta ramverket inom IT Service Management
ITSM – IT Service Management handlar om att leverera teknikbaserade tjänster på ett för användaren/kunden optimalt och i förväg överenskommet sätt. Många har valt ITIL (IT Infrastructure Library) som ramverk för att hjälpa till med bland annat:
- Sänka operativa IT-kostnader.
- Förbättra kvaliteten på tjänster som efterfrågas och levereras.
- Öka kundnöjdheten (för både interna och/eller externa kunder).
- Förbättra styrningen och minska risker och störningar.
- Öka konkurrensfördelen genom bättre IT-infrastruktur.
- Kunna erbjuda förbättrad flexibilitet, ökad smidighet och leveranshastighet för nya IT-tjänster.
ITIL – det främsta ramverket inom IT Service Management
ITSM – IT Service Management handlar om att leverera teknikbaserade tjänster på ett för användaren/kunden optimalt och i förväg överenskommet sätt. Många har valt ITIL (IT Infrastructure Library) som ramverk för att hjälpa till med bland annat:
- Sänka operativa IT-kostnader.
- Förbättra kvaliteten på tjänster som efterfrågas och levereras.
- Öka kundnöjdheten (för både interna och/eller externa kunder).
- Förbättra styrningen och minska risker och störningar.
- Öka konkurrensfördelen genom bättre IT-infrastruktur.
- Kunna erbjuda förbättrad flexibilitet, ökad smidighet och leveranshastighet för nya IT-tjänster.
Easit GO för ITSM
Vår plattform för ITSM har sedan första version varit verifierad för ett flertal olika ITIL-processer. Vi tror dock på att förhålla sig till den verklighet som råder, oavsett vilket ramverk som används, det blir sällan bra annars.
Med vår modell för införande av Easit GO som plattform för ITSM säkerställer vi att du får maximal nytta av systemet och att det finns stöd för alla oavsett om du är en sällananvändare som bara behöver statistikunderlag eller om du är agent/handläggare.
Tillsammans utgår vi från standardflöden och processer som optimerar, automatiserar och förenklar arbetsdagen för alla inblandade.
Take control of your flow
Easit GO för ITSM
Vår plattform för ITSM har sedan första version varit verifierad för ett flertal olika ITIL-processer. Vi tror dock på att förhålla sig till den verklighet som råder, oavsett vilket ramverk som används, det blir sällan bra annars.
Med vår modell för införande av Easit GO som plattform för ITSM säkerställer vi att du får maximal nytta av systemet och att det finns stöd för alla oavsett om du är en sällananvändare som bara behöver statistikunderlag eller om du är agent/handläggare.
Tillsammans utgår vi från standardflöden och processer som optimerar, automatiserar och förenklar arbetsdagen för alla inblandade.
Take control of your flow
10 VERIFIERADE ITIL-PROCESSER
Request Fulfillment
Tillgodoseende av begäran/beställningar
Att tillgodose önskemål – allt från byte av lösenord till mer RAM-minne. Behovet registreras och skickas till nästa instans, exempelvis från support- till inköpsavdelning.
Incident Management
Incidenthantering
Denna reaktiva process ser till att användaren som rapporterar en störning, så snart som möjligt, ska kunna återgå till normalt arbete.
Problem Management
Problemhantering
Målsättningen är att hitta orsaken till varför en incident inträffar och förebygga att det inte inträffar igen. En identifierad orsak blir ett känt problem som kan åtgärdas med en förbestämd lösning.
Change Management
Förändringshantering
Målet är att säkerställa välplanerade och godkända förändringar som leder till färre incidenter.
Event Management
Händelsehantering
En av de huvudsakliga aktiviteterna inom IT-drift. Ansvarar för att filtrera och kategorisera händelser, ta beslut om passande åtgärd samt kontrollera att händelsen hanterats korrekt och därmed kan stängas. Processen kan även analysera händelser och larma om den identifierar mönster som indikerar behov av ytterligare åtgärder.
Knowledge Management
Kunskapsdatabas
Den process som ansvarar för att dela perspektiv, idéer, erfarenheter och information, och för att säkerställa att detta är tillgängligt på rätt plats och vid rätt tillfälle. Processen för kunskapshantering möjliggör väl underbyggda beslut och förbättrar effektiviteten genom att reducera behovet av att ”återupptäcka kunskap”.
Service Asset & Configuration Management
Konfigurationshantering
Ansvarar för att IT-infrastrukturen är dokumenterad och uppdaterad. Konsekvensanalyser inför förändringar kräver dokumenterade
relationer mellan system och andra komponenter. Detta görs i konfigurationsdatabasen CMDB.
Service Portfolio
Tjänsteportfölj
Detta är den kompletta uppsättningen av tjänster som hanteras av en tjänsteleverantör. Tjänsteportföljen används för att hantera hela livscykeln hos alla tjänster och består av tre kategorier; Möjliga IT-tjänster (föreslagna eller tjänster under utveckling), tjänstekatalogen (tjänster i produktion eller tillgänglig för produktionssättning) och pensionerade tjänster.
Service Catalog
Tjänstekatalog
Denna process hanterar information om alla IT-tjänster i produktion, inklusive de som är tillgängliga för produktionssättning. Tjänstekatalogen är en del av tjänsteportföljen och innehåller två typer av information om IT-tjänster; kundnära tjänster som är tillgängliga för verksamheten och de stödjande tjänster som krävs för att tjänsteleverantören ska kunna leverera kundnära tjänster.
Service Level Management
Hantering av tjänstenivå
Registrering av överenskommelser med kunden om vad IT-tjänsten ska innehålla. Strukturen underlättar för kund och IT-avdelning att diskutera och mäta tjänstens kvalitet.
Request Fulfillment
Tillgodoseende av begäran/beställningar
Att tillgodose önskemål – allt från byte av lösenord till mer RAM-minne. Behovet registreras och skickas till nästa instans, exempelvis från support- till inköpsavdelning.
Incident Management
Incidenthantering
Denna reaktiva process ser till att användaren som rapporterar en störning, så snart som möjligt, ska kunna återgå till normalt arbete.
Problem Management
Problemhantering
Målsättningen är att hitta orsaken till varför en incident inträffar och förebygga att det inte inträffar igen. En identifierad orsak blir ett känt problem som kan åtgärdas med en förbestämd lösning.
Change Management
Förändringshantering
Målet är att säkerställa välplanerade och godkända förändringar som leder till färre incidenter.
Event Management
Händelsehantering
En av de huvudsakliga aktiviteterna inom IT-drift. Ansvarar för att filtrera och kategorisera händelser, ta beslut om passande åtgärd samt kontrollera att händelsen hanterats korrekt och därmed kan stängas. Processen kan även analysera händelser och larma om den identifierar mönster som indikerar behov av ytterligare åtgärder.
Knowledge Management
Kunskapsdatabas
Den process som ansvarar för att dela perspektiv, idéer, erfarenheter och information, och för att säkerställa att detta är tillgängligt på rätt plats och vid rätt tillfälle. Processen för kunskapshantering möjliggör väl underbyggda beslut och förbättrar effektiviteten genom att reducera behovet av att ”återupptäcka kunskap”.
Service Asset & Configuration Management
Konfigurationshantering
Ansvarar för att IT-infrastrukturen är dokumenterad och uppdaterad. Konsekvensanalyser inför förändringar kräver dokumenterade
relationer mellan system och andra komponenter. Detta görs i konfigurationsdatabasen CMDB.
Service Portfolio
Tjänsteportfölj
Detta är den kompletta uppsättningen av tjänster som hanteras av en tjänsteleverantör. Tjänsteportföljen används för att hantera hela livscykeln hos alla tjänster och består av tre kategorier; Möjliga IT-tjänster (föreslagna eller tjänster under utveckling), tjänstekatalogen (tjänster i produktion eller tillgänglig för produktionssättning) och pensionerade tjänster.
Service Catalog
Tjänstekatalog
Denna process hanterar information om alla IT-tjänster i produktion, inklusive de som är tillgängliga för produktionssättning. Tjänstekatalogen är en del av tjänsteportföljen och innehåller två typer av information om IT-tjänster; kundnära tjänster som är tillgängliga för verksamheten och de stödjande tjänster som krävs för att tjänsteleverantören ska kunna leverera kundnära tjänster.
Service Level Management
Hantering av tjänstenivå
Registrering av överenskommelser med kunden om vad IT-tjänsten ska innehålla. Strukturen underlättar för kund och IT-avdelning att diskutera och mäta tjänstens kvalitet.