Kund: Sunne kommun
Kontakt: Christer Obbarius, IT-avdelningen
Lösning: Easit GO med AI-driven automatisering av ärendehantering
Resultat: Automatisk ärendeskapning, sentimentanalys, självförbättrande kunskapsbas
Bakgrunn
Sunne kommun ville ta sin servicedesk till nästa nivå. Utmaningen var välbekant för många kommuner: telefonsamtal dokumenterades dåligt, handläggarnas tid gick åt till manuell administration och värdefull kunskap stannade hos enskilda medarbetare istället för att bli tillgänglig i hela organisationen.
Christer Obbarius på IT-avdelningen tog sig an uppgiften och byggde en AI-driven helhetslösning direkt i Easit GO, ett system som inte bara hanterar ärenden, utan som lär sig och förbättras för varje samtal.
Från telefonsamtal till ärende — helt automatiskt
Grunden i lösningen är automatisk hantering av telefonsamtal. Inkommande samtal till servicedesken spelas in automatiskt, medan handläggare kan starta inspelning manuellt för utgående samtal. Inspelade filer stannar alltid inom kommunens egen miljö, de lämnar aldrig organisationen.
Varje minut körs ett bakgrundsjobb som letar efter nya ljudfiler. När en fil hittas skickas den för transkribering. Innan transkriberingen bearbetas vidare rensas den automatiskt från känslig information: personnummer, kortnummer och namn maskeras samt att förbjudna ord tas bort.
Sedan tar AI:n vid och genererar rubrik, beskrivning, kategori, utförda åtgärder, status, eventuell lösning och letar efter nyckelord för enheter och system för att söka in dom på ärendet samt att handläggare och anmälare matchas mot inkommande och svarande nummer.
Resultatet? Ett färdigt ärende i Easit GO, utan att handläggaren behöver skriva ett enda ord.
Spårbarhet och kunskapsdelning
Alla åtgärder som en handläggare vidtar under ett ärende loggas automatiskt.
Om en kollega tar över ett ärende kan den direkt se vad som redan är gjort, dubbelarbete och missförstånd undviks.
I Easit GO finns information om vem eller vilken grupp som är rätt att eskalera till, systemet använder det för att säkerställa att rätt person får ärendet vid behov.
Systemet gör också en sentimentanalys på varje transkribering och följer hur samtalet utvecklas från start till slut. Började samtalet på en 5 i sentiment men avslutades på en 8? Det syns direkt tillsammans med ett snittvärde för hela samtalet. Det ger handläggare och ledning ett konkret underlag för att följa kvaliteten i kundmötet över tid.
En kunskapsbas som växer av sig själv
En av de mest kraftfulla delarna av lösningen är hur den hanterar kunskapsartiklar. Systemet analyserar varje avslutat ärende och identifierar om det saknas en relevant kunskapsartikel. Om det gör det flaggas ärendet — och systemet genererar automatiskt ett utkast till en ny artikel, anpassat för både slutanvändare och tekniker.
Det skapar ett självförsörjande flöde: återkommande ärenden driver fram ny dokumentation, och kunskapsbasen förbättras kontinuerligt utan att det kräver extra arbetsinsats.
Noll tolerans mot hallucinationer
Sunne kommun har satt tydliga krav på tillförlitlighet. Systemet är byggt med kontroller som säkerställer att AI:ns output är korrekt och faktabaserad — inga påhittade svar ska nå slutanvändarna. Det är ett krav som speglar kommunens ansvar gentemot sina invånare.
Resultatet
Det som började som ett projekt för att effektivisera telefonhanteringen har blivit något betydligt större: ett system som lär sig, dokumenterar och förbättrar sig självt för varje ärende.
”Det här är nog det bästa vi har byggt”, säger Christer Obbarius. Och systemet är långt ifrån färdigt, för varje ärende som stängs blir det lite bättre.
Vill du veta mer om Easit GO och hur du kan automatisera din verksamhet? Hör av dig eller boka en demo så berättar vi mer!
Henrik Traveler
Produktsjef
easit
070-249 36 06