En IT-avdelning utan automation spenderar en anmärkningsvärd del av sin tid på saker som systemet borde kunna sköta självt. Ärendeklassificering, eskalering, godkännandeflöden, påminnelser – varje minut som läggs på dessa manuella moment är en minut som inte läggs på faktisk problemlösning. Easit GO är byggt för att eliminera det problemet.
Det manuella arbetet som ingen pratar om
Fråga en IT-chef hur mycket tid avdelningen lägger på direkt problemlösning kontra administrativt hantverk. Svaret är sällan smickrande.
Ärenden landar i kön. Någon tittar på det, bestämmer kategori, bestämmer prioritet, tilldelar det rätt tekniker. Kunden hör inget på 24 timmar, någon skickar ett manuellt uppföljningsmejl. SLA-deadline passerar, chefen får ett manuellt meddelande. Godkännande behövs, mejl skickas och inväntas.
Inget av detta kräver mänsklig intelligens. Det kräver konsekventa regler. Och konsekventa regler är exakt vad ett välkonfigurerat ärendehanteringssystem levererar.
Problemet är att många IT-avdelningar aldrig fullt ut konfigurerar den automationen. Systemet sitter där med kapaciteten men manuella rutiner lever kvar för att “det alltid har fungerat så.”
Automatisk ärendeklassificering
Varje ärende som kommer in behöver en kategori, en prioritet och ofta ett team. I en manuell process tar det tid, och det görs inkonsekvent – beroende på vem som hanterar det den dagen.
I Easit GO konfigurerar du regler baserade på ärendetyp, inkommande kanal, tjänst, system, hårdvara eller avsändarens avdelning. Tex. kan ett ärende om lösenordsåterställning klassificeras automatiskt som Kategori: Access / Prioritet: Normal / Team: Servicedesk. Ett ärende om serveravbrott klassificeras som Kategori: Infrastruktur / Prioritet: Hög / Team: Drift.
Resultatet är att inget ärende börjar sin resa utan rätt metadata, oavsett hur det kom in och vem som hade jour. Metadata är nyckeln!
Eskaleringsregler som håller SLA:er utan manuell övervakning
SLA-avtalen finns. Deadlines är satta. Men vem bevakar dem?
I Easit GO konfigureras eskaleringsregler som triggar automatiskt baserat på tid och status. Om ett prioritet-hög-ärende inte fått en tilldelad tekniker inom 30 minuter, notifieras teamledaren automatiskt. Om ett ärende stått i status Pågående utan uppdatering i 4 timmar, eskaleras det till nästa nivå och kunden får automatisk statusuppdatering.
Ingen behöver manuellt bevaka dashboarden för att det ska hända. Systemet gör det systematiskt, vid exakt rätt tillfälle, varje gång. Regler är nyckeln!
Automatiserade godkännandeflöden
Beställningar, behörighetsförändringar och inköp kräver ofta godkännande från chef eller systemägare. I en manuell process innebär det ett mejl, en väntan, ett påminnelsemejl och sedan manuell uppdatering av ärendet när svaret kommer in.
I Easit GO bygger du godkännandeflödet direkt i processen. Beställaren skapar ärendet, systemet identifierar automatiskt vem som ska godkänna baserat på regler, godkännarens att-göra-lista uppdateras, godkännandet registreras i ärendet och nästa steg triggas.
Hela kedjan är spårbar, dokumenterad och sker utan att ärendet tappas i en mejlinkorg.
Proaktiva kundnotifikationer
En av de vanligaste klagomålen på IT-support är inte att problem tar tid att lösa – det är att anmälaren inte vet vad som pågår. Statusuppdateringar som glöms bort skapar mer jobb än det sparar.
Easit GO skickar automatiska statusnotifikationer vid konfigurerade tidpunkter och händelser: när ärendet tas om hand, när det eskaleras, när det väntar på återkoppling från anmälaren och när det stängs osv, du bestämmer när.
Kunden ser alltid var ärendet befinner sig utan att en tekniker behöver lägga tid på att skriva individuella uppdateringar.
Automatisk ärendestängning och återkopplingsflöde
Ärenden som lösts men aldrig stängs är ett dolt problem i de flesta ärendehanteringssystem. Teknikern avslutar arbetet – kunden hör inget mer – ärendet lever kvar som “Pågående” i veckor.
I Easit GO konfigureras en automatisk uppföljningsrutin: när ett ärende satts till Löst skickas en automatisk notifikation till kunden med bekräftelse och möjlighet att återöppna. Om kunden inte återkommer inom X dagar stängs ärendet automatiskt och en nöjdhetsundersökning kan triggas.
Resultatet är en renare ärendekö, korrekt statistik och ett mer professionellt intryck, utan extra arbetstid.
Vanliga frågor om automation i Easit GO
Vad kan man automatisera i Easit GO? Ärendeklassificering, eskaleringsregler, godkännandeflöden, kundnotifikationer och SLA-uppföljning m.m. Regler konfigureras visuellt utan att skriva kod.
Behöver man en teknisk resurs för att sätta upp automation i Easit GO? Nej. Easit GO:s automationsregler är konfigurerbara via ett regelgränssnitt som IT-administratörer och processägare hanterar utan programmeringskunskaper.
Kan Easit GO automatisera ärenden från flera avdelningar? Ja. Easit GO stöder flera processer och avdelningar i samma instans. Automationsregler konfigureras per ärendetyp, avdelning eller team.
Hur lång tid tar det att sätta upp automationsregler? Det varierar beroende på komplexitet, men grundläggande regler för klassificering och eskalering kan typiskt konfigureras på någon timme och kan sedan kopieras och återanvändas. Easit erbjuder också implementation-stöd om man så vill.
Manuellt administrativt arbete är inte ett öde – det är en konfigurationsfråga. Easit GO ger dig verktygen att systematisera det som inte kräver mänsklig bedömning, så att din IT-avdelning kan fokusera på det som faktiskt gör det.
Vill du se hur automatiseringen fungerar i ett verkligt scenario? Boka en demo
Henrik Resare
Commercial Product Manager
henrik.resare@easit.com
070-249 36 06