Kostnaden för IT-ineffektivitet syns inte på en budgetrad – men den kan vara enorm

Blogginlägg

Ny forskning visar att anställda förlorar timmar varje vecka på tröga IT-system och långsamma processer. Men för organisationer som hanterar verksamhetsstöd i silos är den dolda kostnaden för IT-ineffektivitet betydligt större än vad IT-avdelningen mäter och lösningen stavas Enterprise Service Management.

I april 2026 publicerade Computer Sweden en artikel baserad på en undersökning från helpdesk-leverantören Atera. Siffrorna var talande: mer än två tredjedelar av anställda lägger minst tio procent av sin arbetsdag på så kallat metaarbete, att navigera i processer, återanmäla problem och kämpa med system som inte fungerar.

Nästan två tredjedelar förlorar minst tio minuter om dagen på IT-system som hänger sig. Och ett ärende till helpdesken kostar i genomsnitt tre och en halv timmes förlorad arbetstid innan det är löst.

Det är uppseendeväckande siffror. Men det som gör dem extra relevanta är inte vad de visar – utan vad de inte visar.

Vad är kostnaden för IT-ineffektivitet egentligen?

En av experterna som citeras i Computer Sweden-artikeln, Collin Hogue-Spears från Black Duck Software, sätter fingret på kärnan: kostnaden för IT-ineffektivitet syns inte på en enda budgetrad. Den är utspridd, osynlig och systematiskt undervärderad. Och just därför åtgärdas den sällan.

Det är lätt att se kostnaden för ett nytt system, ett konsultprojekt eller en licens. Det är svårare att se kostnaden för de 45 minuter en controller väntar på att ett åtkomstproblem ska lösas, de tre omprioriteringar det krävde, och att hen sedan tappat tråden i det budgetunderlag som skulle vara klart vid lunch.

Hogue-Spears kallar det för en “spökpersonalstyrka”, resurser som betalas för men som inte kan arbeta produktivt. Det är en träffande bild. Och vi på Easit skulle lägga till att den spökpersonalstyrkan är inte begränsad till IT-avdelningen.

IT-ineffektivitet är ett ESM-problem, inte bara ett ITSM-problem

Den naturliga reaktionen när man läser om helpdesk-ineffektivitet är att tänka på IT-supportärenden. Datorn startar inte. Lösenordet är låst. Systemet svarar inte.

Men i organisationer som arbetat med Enterprise Service Management (ESM), principen att använda samma strukturerade, processbaserade arbetssätt för alla verksamhetsstödfunktioner, inte bara IT, ser mönstret annorlunda ut.

Ineffektiviteten sitter i övergångarna.

Tänk på ett vanligt scenario. En ny medarbetare börjar på måndag. HR har gjort sin del. IT har fått en beställning. Men ingen har berättat för facility management att det behövs ett passerkort. Ingen har kopplat samman IT-beställningen med inköp av hårdvara som faktiskt finns på ett lager tre avdelningar bort. Och chefen som ska godkänna åtkomsten till affärssystemet sitter på konferens.

Resultatet? Den nya medarbetaren sitter overksam i en halv dag. Inte för att helpdesken är dålig utan för att processerna inte är sammankopplade.

Det är den kostnaden Atera-undersökningen inte mäter. Och det är den kostnaden som i realiteten kan vara störst.

Hur mäter man kostnaden för IT-ineffektivitet och verksamhetsprocesser?

Frank Meltke, vd för konsultföretaget Contraco, gör en viktig distinktion i Computer Sweden-artikeln, all friktion är inte onödig. Starka säkerhetsprotokoll och compliance-krav innebär per definition ett visst metaarbete. Målet är inte att eliminera all friktion, det är att särskilja den nödvändiga från den onödiga.

Det är en distinktion vi känner väl igen från samtal med våra kunder.

Organisationer som implementerat Easit GO för att digitalisera och strukturera sina serviceprocesser – oavsett om det gäller IT, HR, facility, juridik eller inköp – berättar konsekvent att det inte är den tekniska friktionen som kostar mest. Det är den administrativa. Manuell hantering av ärenden. Godkännandeflöden via e-post. Information som finns i tre olika system men inte komplett i något av dem. Prioriteringar på magkänsla snarare än på data.

Den friktionen är onödig. Och den är mätbar men bara om man bestämmer sig för att mäta den.

Synlighet i serviceprocesser är förutsättningen för förändring

Hogue-Spears rekommenderar att IT-chefer ska använda verktyg för att mäta den digitala upplevelsen och sammanställa kvartalsrapporter. Han har rätt. Men vi skulle utvidga det rådet.

Det handlar inte bara om att mäta IT-upplevelsen. Det handlar om att mäta den operativa upplevelsen för hela verksamhetsstödet.

Hur lång är den genomsnittliga lösningstiden för ett onboardingärende från start till dess att medarbetaren är fullt produktiv? Hur många ärenden hanteras i sub-processer utan att orsaken dokumenteras? Hur stor andel av SLA-brott beror på att ärendet fastnat i väntan på ett beslut från en annan avdelning?

Utan ett ESM-system som samlar den informationen – strukturerat, med gemensam datamodell och gemensamma processer – är svaret på de frågorna “vi vet inte”. Och det är just det svaret som gör att ledningsgruppen aldrig ser spökpersonalstyrkan i sin rapport.

AI i IT-support, förstärkaren, inte lösningen

Atera-undersökningen lyfter naturligtvis AI som en del av svaret. AI-drivna helpdeskar kan minska svarstider, automatisera kategori 1-ärenden och frigöra resurser för mer komplexa problem. Det stämmer. Det är reella vinster.

Men AI förstärker det som redan finns. Är grunddatan god, processdisciplinen hög och ärendena välstrukturerade, då blir AI en kraftfull hävstång. Är de inte det, är AI ett snabbt svar på fel fråga.

Vi ser detta i de organisationer som börjat använda AI-driven ärendetriage och klassificering i Easit GO. De som får mest värde är de som redan lagt grunden med tydliga ärendetyper, väldefinierade processer, konsekventa kategorier. Där kan AI ta vid och verkligen göra skillnad.

De som hoppar direkt till AI utan det underliggande strukturarbetet får en mer automatiserad version av sitt nuvarande kaos.

Fyra åtgärder för att minska kostnaden för IT-ineffektivitet

Computer Sweden-artikeln lyfter några praktiska råd, framförallt för mindre organisationer. Vi håller med och för medelstora och större organisationer med komplexa verksamhetsstödbehov vill vi lägga till:

Börja mäta det som kostar men inte syns. Identifiera de processer som i dag hanteras via e-post, telefon eller informella kanaler. Det är där den dolda kostnaden för IT-ineffektivitet sitter.
Koppla samman avdelningarnas processer. Onboarding, inköp, IT-support och facility är inte separata öar. De delar på ärenden, data och beroenden. Hantera dem i ett gemensamt ESM-system.
Gör data tillgänglig för beslut. Rapporter om ärendevolym, lösningstid och SLA-uppfyllnad ska inte kräva en analytiker. De ska vara lätt tillgängliga för de chefer som ansvarar för verksamhetsstödet.
Bygg för AI, inte med AI. Investera i strukturen – datataxonomi, ärendekategorier, processdefinitioner – så att AI kan tillföra verkligt värde i serviceprocesserna när det adderas.

Vanliga frågor om IT-ineffektivitet och Enterprise Service Management

Vad är kostnaden för IT-ineffektivitet i en organisation?

Enligt forskning från Atera (2026) förlorar anställda i genomsnitt tre och en halv timmes arbetstid per helpdesk-ärende, och mer än två tredjedelar av medarbetarna lägger minst tio procent av sin arbetsdag på metaarbete kopplat till IT. För organisationer utan sammankopplade serviceprocesser tillkommer dolda kostnader i form av försenad onboarding, manuell ärendehantering och beslut som fattas utan dataunderlag.

Vad är skillnaden mellan ITSM och ESM?

ITSM (IT Service Management) avser strukturerade processer för att hantera IT-tjänster och IT-support. ESM (Enterprise Service Management) utvidgar samma principer och verktyg till hela organisationen – HR, facility, inköp, juridik och andra verksamhetsstödfunktioner. Målet med ESM är att skapa en gemensam datamodell, gemensamma processer och ett enhetligt system för alla serviceförfrågningar, oavsett vilken avdelning som ansvarar.

Finns det stöd i Easit GO för Enterprise Service Management?

Easit GO är en ESM-plattform som låter organisationer digitalisera och automatisera serviceprocesser för IT, HR, facility och andra avdelningar i ett och samma system. Med Easit GO får verksamhetsstödet en gemensam ärendemodell, regelbaserade arbetsflöden, realtidsrapportering och stöd för AI-driven klassificering och triage – vilket direkt adresserar de kostnader som annars är osynliga.

Slutsats: gör IT-ineffektivitetens kostnad synlig

Atera-undersökningen som Computer Sweden refererar till sätter viktiga siffror på ett problem som många organisationer anar men sällan mäter. Att anställda förlorar tiotals minuter om dagen och IT-chefer timmar i veckan på ineffektiv IT-hantering är kostsamt i sig.

Men den djupare poängen är att kostnaden för IT-ineffektivitet aldrig dyker upp på rätt plats i organisationen. Den är utspridd, osynlig och därför systematiskt undervärderad.

Det är det problemet Enterprise Service Management adresserar. Inte genom att eliminera all friktion, utan genom att göra den synlig, strukturerad och mätbar – så att organisationen äntligen kan fatta välgrundade beslut om var resurserna ska läggas.

Spöken försvinner när man tänder lampan.

Easit AB är ett svenskt mjukvaruföretag med över 25 års erfarenhet av service management. Easit GO är en plattform för Enterprise Service Management som används av offentlig sektor, kommuner och medelstora till stora privata organisationer i Norden.

Källa: Kostnaden för ineffektiv IT kan vara enorm – Computer Sweden, april 2026