Vad är Enterprise Service Management och varför räcker inte ITSM längre?

Blogginlägg

ITSM är en beprövad modell. Den hjälpte IT-avdelningar att gå från reaktivt brandkårssläckande till strukturerad tjänsteleverans med tydliga processer och mätbara servicenivåer.

Men en sak har förändrats: verksamheten ställer samma krav på HR, ekonomi och facility etc. som den länge ställt på IT. Och de flesta stödfunktioner är inte rustade för det.

Varför ITSM fungerade och varför det inte räcker

ITSM löste ett verkligt problem. Innan strukturerade IT-processer etablerades var IT-supporten ofta kaotisk. Ärenden hanterades ad hoc, prioritering skedde baserat på vem som ropade högst och det fanns ingen systematisk uppföljning av vare sig volymer eller kvalitet.

ITIL och liknande ramverk gav IT-avdelningar ett gemensamt språk och en gemensam struktur. Incidenthantering, förändringsledning, konfigurationshantering, varje process fick ett definierat syfte, ett ägarskap och ett sätt att mätas.

Det fungerade. Och det fungerar fortfarande för IT.

Problemet är att IT-avdelningen inte längre är den enda stödfunktion som hanterar hög ärendevolym. HR tar emot frågor om anställningsavtal, semesterregler och löner. Ekonomi hanterar attester, inköpsorder och fakturaärenden. Facility tar hand om passerkort, arbetsplatsbokningar och felanmälningar. Juridik hanterar avtalsgranskning och compliance-frågor.

Alla dessa flöden pågår men, ofta, utan den struktur som IT fick för tjugo år sedan.

Vad Enterprise Service Management innebär

Enterprise Service Management, ESM, innebär att principerna från ITSM appliceras på hela organisationen. Inte bara IT, utan alla stödfunktioner som levererar tjänster till verksamheten.

Det handlar inte om att ge HR ett IT-system. Det handlar om att ge HR de verktyg och processer som gör att de kan leverera sina tjänster strukturerat med tydliga ärendeflöden, definierade servicenivåer och en upplevelse för medarbetarna som är likvärdig oavsett vilken funktion de vänder sig till.

Principerna är desamma som i ITSM. Strukturerad ärendehantering, tydligt ägarskap, mätbar leverans, definierade tjänster och kontinuerlig förbättring. Det som förändras är scope, från IT-avdelningen till hela organisationen.

Vad som händer när stödfunktioner saknar struktur

En organisation där IT har ITSM men övriga stödfunktioner saknar motsvarande struktur ser ut på ett igenkännbart sätt.

HR hanterar ärenden via mejl och muntliga förfrågningar. Det finns ingen systematisk uppföljning av handläggningstider. Medarbetare vet inte vem de ska vända sig till för vad, och kan inte följa upp statusen på sina ärenden. Ny personal som ska onboardas hamnar i en situation där passerkort, datorutrustning, systembehörigheter och HR-dokumentation hanteras av tre olika funktioner utan ett sammanhållande flöde.

Facility tar emot felanmälningar via telefon och ett blandat system av mejl och pappersblankett. Det finns ingen historik. Återkommande problem identifieras aldrig som sådana.

Ekonomi hanterar attest och fakturaärenden i ett system, inköpsorder i ett annat och leverantörskommunikation i ett tredje.

Resultatet är ineffektivitet men framför allt ojämn upplevelse. Medarbetare som är vana vid strukturerad IT-support möter något helt annat när de kontaktar HR eller facility.

En plattform för hela organisationen

Den praktiska lösningen är en gemensam plattform där alla stödfunktioner kan hantera sina tjänster med anpassade ärendetyper, flöden och behörigheter per funktion, men med en gemensam infrastruktur och en gemensam upplevelse för användarna.

I Easit GO innebär det att HR bygger sina ärendetyper för anställningsärenden och onboarding. Ekonomi bygger sina flöden för attestering och inköp. Facility hanterar felanmälningar och bokningar. Varje funktion konfigurerar sin del av plattformen utifrån sina behov, men medarbetaren möter ett och samma ställe att skicka in ärenden, följa upp status och kommunicera med handläggaren.

Det minskar administrationsbördan och ger varje stödfunktion data om sin egen verksamhet: handläggningstider, ärendevolymer, återkommande problemtyper. Den data som IT-avdelningen länge haft tillgång till i sina ITSM-system.

Hur ni börjar med ESM

ESM är inte ett projekt som genomförs på en gång. Det är en utvidgning som sker stegvis, funktion för funktion, process för process.

Det naturliga startsteget är att identifiera vilken stödfunktion utanför IT som hanterar störst ärendevolym och har minst strukturstöd. Bygg en ärendetyp, definiera ett flöde och sätt mätbara servicenivåer. Utvärdera resultatet innan ni utvidgar.

Organisationer som lyckas med ESM är de som inte försöker göra allt på en gång utan de som börjar med att ställa rätt frågor. Vilka processer pågår idag utan strukturstöd? Var är upplevelsen för medarbetarna sämst? Var försvinner mest tid i manuell administration?

Svaren på de frågorna är er ESM-roadmap.

Vanliga frågor

Vad är Enterprise Service Management (ESM)?

ESM innebär att principerna från ITSM, strukturerad tjänsteleverans, tydligt ägarskap, mätbara servicenivåer, appliceras på hela organisationen. HR, ekonomi, facility och andra stödfunktioner hanterar sina tjänster med samma modell och ofta på samma plattform.

Vad är skillnaden mellan ITSM och ESM?

ITSM är designat för IT-avdelningens tjänsteleverans. ESM utvidgar samma principer till hela organisationen. Skillnaden är inte teknisk utan det är en fråga om scope. ITSM hanterar IT-tjänster, ESM hanterar alla tjänster som stödfunktioner levererar till verksamheten.

Hur börjar man med ESM?

Identifiera vilken stödfunktion utanför IT som hanterar störst ärendevolym utan strukturstöd. Bygg en ärendetyp, definiera ett flöde och sätt mätbara servicenivåer. Utvärdera resultatet innan ni utvidgar till nästa funktion.

ITSM löste IT-avdelningens problem. ESM löser hela organisationens. Skillnaden är inte ett nytt system – det är att ni använder det ni redan har, på ett bredare sätt.

Vill du se hur ESM ser ut i Easit GO i praktiken? Boka en demo