Sommaren är slut och verksamheten drar igång. Det är ett bra tillfälle att ställa sig tio frågor om IT-förvaltningens faktiska tillstånd, inte hur det borde se ut i teorin, utan hur det ser ut i praktiken. Frågorna är enkla. Svaren avslöjar vad som fungerar och vad som behöver stärkas inför hösten.
Varför det är rätt tid att ställa dessa frågor nu
Hösten är IT-förvaltningens tyngsta period. Verksamheten återupptar sina normala volymer, projekt som pausats under sommaren startar om och behovet av stöd och support ökar.
Att ställa dessa frågor nu, innan trycket ökar, ger tid att åtgärda det som saknas. Att ställa dem i november ger kris.
De tio frågorna
Vet medarbetarna vart de vänder sig?
Finns det en tjänstekatalog eller ett självserviceportal som tydligt beskriver vilka tjänster IT-avdelningen levererar och hur man begär dem? Eller styrs det av tradition, rykten och att ringa rätt person?
En tydlig ingångspunkt minskar feldirigerade ärenden, sätter förväntningar om handläggningstid och gör onboardingen av nya medarbetare enklare.
Håller ni era SLA:er – och vet ni det?
Har ni mätbara servicenivåer för era ärendetyper? Och mäter ni faktiskt om ni håller dem? Det räcker inte att ha en siffra i ett dokument. SLA-efterlevnad behöver mätas automatiskt, i realtid, och vara synlig för de som ansvarar för att hålla den.
Kan ni svara på vad IT levererat det senaste kvartalet?
Om ledningen eller verksamheten frågar vad IT-avdelningen åstadkommit kan ni besvara det med data? Antal hanterade ärenden, SLA-efterlevnad, genomsnittlig handläggningstid per kategori, kundnöjdhet? Eller är svaret en känsla och en slide med aktiviteter?
Förmågan att rapportera på sin leverans är grunden för att bli tagen på allvar som en leverantör av verksamhetskritiska tjänster.
Är era processer dokumenterade – eller bor de i folks huvuden?
Vad händer om nyckelmedarbetare är sjuka eller slutar? Finns dokumentation om hur ärenden kategoriseras, eskaleras och löses eller är kunskapen personberoende? Processberoende av individer är en risk som syns tydligast när den materialiseras.
Har ni koll på er utrustning och era konfigurationsenheter?
En CMDB som är aktuell och korrekt gör det möjligt att koppla ärenden till påverkade system, planera förändringar med insikt om beroenden och genomföra kapacitetsplanering baserat på verklighet. En CMDB som inte underhålls är en falsk trygghet.
Är era automationsregler aktuella?
Automationsregler som inte underhålls ruttnar. Ärendetyper förändras, organisationen omorganiseras, prioriteringslogiken justeras. Om automationsreglerna inte följt med riskerar de att skapa fel beteende snarare än att eliminera manuellt arbete.
Vet ni var era flaskhalsar finns?
Var i ärendeflödet uppstår väntetid? Vilka ärendetyper eskaleras mest? Vilka kategorier driver störst volym med lägst FCR? Flaskhalsarna finns frågan är om ni kan se dem i data eller om de är osynliga.
Är onboardingprocessen koordinerad med HR och facility?
Om hösten innebär nya medarbetare, är er onboarding ett koordinerat flöde med IT, HR och facility? Eller skickas mejl manuellt och hoppas det bästa? En ny medarbetare som dag ett saknar access, utrustning eller passerkort är ett strukturproblem, inte ett olyckstillfälle.
Har ni en förvaltningsplan som speglar verkliga prioriteringar?
En förvaltningsplan som skrevs för ett år sedan och inte uppdaterats sedan dess beskriver inte verkligheten. Stämmer era prioriteringar, resurser och mål med de behov verksamheten faktiskt har inför hösten?
Vet ni vad ni inte vet?
Det finns alltid blinda fläckar. Processer som inte är mätta, systemkategorier som saknar ägarskap, tjänster som levereras utan definierade servicenivåer. Att aktivt identifiera vad ni inte har koll på är ett tecken på mogen förvaltning, inte en svaghet.
Vad svaren berättar
Om ni kan besvara de flesta frågorna med konkreta svar, data, dokumentation, definierade processer, är er IT-förvaltning i ett bra läge inför hösten.
Om svaren är vaga, känslobaserade eller ”vi vet att vi borde…” finns specifika förbättringsområden att prioritera. Det är inte ett misslyckande, det är information.
De frågor som saknar konkreta svar är er förvaltningsplan för hösten.
Hur Easit GO hjälper er att besvara frågorna
De flesta av de tio frågorna kan besvaras med data från en välkonfigurerat Easit GO. SLA-efterlevnad mäts automatiskt, ärendehistorik och volymdata finns i rapporterna, CMDB-kopplingar synliggör beroenden och automationsregler kan granskas och uppdateras i Design Studio.
Frågorna som handlar om dokumentation processer, förvaltningsplan, ägandeskap, kräver organisatoriskt arbete. Men systemet kan göra det arbetet transparent och uppföljningsbart.
Vanliga frågor
Vad bör IT-förvaltningen prioritera inför hösten?
Dokumentera processer som idag är personberoende, sätt mätbara servicenivåer och identifiera automationsmöjligheter i de flöden med högst volym. De tre åtgärderna ger mycket effekt på kort tid.
Hur vet man om IT-förvaltningen fungerar bra?
Om ni kan besvara frågorna om SLA-efterlevnad, ärendehistorik och processdokumentation med konkreta svar snarare än en känsla är ni på rätt spår. Vaga svar på konkreta frågor indikerar strukturella förbättringsområden.
Kan Easit GO hjälpa till med höstens IT-förvaltning?
Ja. Easit GO samlar ärendehantering, SLA-uppföljning, tjänstekatalog, CMDB, automation och rapportering i en plattform och de frågor som saknar svar idag kan ofta besvaras med data från ett välkonfigurerat system.
Hösten är ett bra tillfälle att se sig i spegeln. De frågor ni inte kan svara på är er roadmap.
Vill du se hur Easit GO kan hjälpa er IT-förvaltning inför hösten? Boka en demo
Läs mer
Henrik Resare
Commercial Product Manager
henrik.resare@easit.com
+46 70 249 36 06