De flesta mäter ärenden – men inte vad de kostar

Easit GO

Du vet förmodligen hur många ärenden din servicedesk hanterar per månad. Kanske även hur stor andel som löses inom SLA. Men vet du vad ett ärende faktiskt kostar din organisation – i tid, i pengar, i den kapacitet som aldrig blir över till annat?

Den frågan är svårare. Och viktigare.

Vi mäter det som är lätt att mäta

Ärendevolym. SLA-uppfyllnad. Öppna ärenden. Genomsnittlig lösningstid.

Det är siffrorna som finns i dashboarden och som rapporteras uppåt. De är viktiga. Men de berättar inte allt.

Det de inte berättar är hur mycket av en IT-tekniker faktiska arbetsdag som ägnas åt saker som inte kräver teknisk kompetens. Att läsa ett ärende och bestämma vilken kategori det tillhör. Att svara på “hur går det med mitt ärende?” för nionde gången den veckan. Att skicka ett eskaleringsmejl manuellt för att ingen satte upp en automatisk regel.

Det är inte mätfel. Det är ett mätglapp. Och det gör det svårt att föra ett informerat samtal om var förbättringspotentialen faktiskt finns.

Problemet med att inte veta

Om du inte vet vad ett ärende kostar din organisation är det svårt att motivera en investering i att minska den kostnaden.

Det är en av de vanligaste anledningarna till att ITSM-projekt stannar i utredningsfasen. Inte för att nyttan är oklar i teorin, utan för att siffran som behövs för att göra nyttan konkret inte finns tillgänglig.

Och det är en självförstärkande situation, utan bra data är det svårt att motivera investeringen i ett system som kan ge dig bättre data.

Din data är bättre än branschsiffror

Det finns gott om rapporter som uppger vad ett IT-ärende “kostar i snitt”. Problemet med de siffrorna är att de är aggregerade över branscher, länder och verksamhetsstorlekar som kanske inte liknar din organisation det minsta.

En kontor med 50 anställda och en ensam IT-ansvarig har en helt annan ärendekostnadsbild än en myndighet med 3 000 medarbetare och flera specialistteam.

Det intressanta är att du har tillgång till bättre data än något branschsnitt kan ge dig. Den finns i ditt eget ärendesystem.

Hur lång är den faktiska genomsnittliga handläggningstiden per ärendetyp? Hur stor andel ärenden omdirigeras minst en gång? Hur många av de inkommande ärendena avser frågor som redan finns besvarade i dokumentation?

De svaren är dina. Inte branschens.

Det handlar inte bara om pengar

Ärendekostnad är ett sätt att rama in frågan. Men det egentliga argumentet handlar om något annat. Vad gör din IT-avdelning inte, för att de är upptagna med att hantera ärenden manuellt?

Det är möjlighetskostnaden och den syns inte i något ärendesystem.

IT-avdelningar som kommit längst präglas av att de har tid att arbeta proaktivt. Tid att identifiera mönster innan de blir problem. Tid att driva digitaliseringsprojekt. Tid att vara en strategisk resurs snarare än en reaktiv supportfunktion.

Den tiden skapas inte av att anställa fler. Den skapas av att sluta lägga mänsklig kapacitet på saker som ett välkonfigurerat system kan sköta.

Vad Easit GO kan visa dig om din verksamhet

Easit GO är inte bara ett system för att hantera ärenden – det är ett system för att förstå dina ärenden och din verksamhet.

Rapportfunktionerna, dashboard och integration med din BI-plattform ger dig tillgång till de siffror som faktiskt är relevanta för din situation: genomsnittlig handläggningstid per ärendetyp, omdirigerings- och eskaleringsfrekvens, SLA-avvikelser per team och per tidsperiod. Inte som ett branschsnitt, utan som din faktiska bild.

Och när du väl ser din bild kan du börja konfigurera bort de manuella momenten: automatisk klassificering för de ärendekategorier med högst volym, eskaleringsregler för de SLA-nivåer med mest avvikelser, statusar för de ärendetyper som genererar flest uppföljningsfrågor.

Det är inte ett stort projekt. Det är konfigurationsarbete som IT-avdelningen själv kan driva och vars effekt syns direkt i samma rapporter.

Vanliga frågor

Hur räknar man ut kostnaden per IT-ärende?

Plocka ut din faktiska genomsnittliga handläggningstid per ärendetyp ur ditt ITSM-system. Multiplicera med din organisations verkliga timkostnad. Det ger ett tal baserat på din data – inte branschsnitt som kanske inte stämmer med din verksamhet.

Vad är möjlighetskostnad i IT-ärendehantering?

Vad din IT-avdelning inte hinner göra för att de hanterar ärenden manuellt. Det syns inte i ärendesystemet – det är ett strategiskt resonemang om vad du vill att IT ska bidra med, och vad som hindrar det idag.

Vilka delar av ärendehanteringen tar mest tid?

Ofta inte själva felsökningen. De mest tidskrävande momenten är klassificering av felkategoriserade ärenden, statusfrågor från användare och administrativa avslut. Alla kan automatiseras i ett korrekt konfigurerat ITSM-system.

Frågan är inte om din ärendehantering kan bli effektivare. Den kan det. Frågan är om du har data nog för att se var – och ett system som låter dig agera på det.

Vill du se vad Easit GO kan visa om din verksamhet? Boka en genomgång