Det handlar aldrig bara om ärenden

När vi pratar om service management är det lätt att fastna i strukturer, processer och verktyg. Vi älskar att rita flöden, sätta KPI:er och prata om automatisering och digitalisering. Och visst är det viktigt. Men det verkliga testet för en serviceorganisation sitter inte i systemet – det sitter i kulturen. 

I grunden är det egentligen en självklarhet. Service handlar om människor. Om att förstå deras situation, konsekvenserna av deras problem och ge ett bemötande som skapar förtroende och trygghet. Men i ivern att hantera ärenden snabbt, driva effektivisering, spara en krona eller två och digitalisering har det här ibland tappats bort. Ärendet har blivit viktigare än människan bakom. 

Jag hade nyligen ett möte med en organisation som gjort något väldigt enkelt men kraftfullt.  

Dem började ställa frågan inte bara vad problemet var när ett ärende registrerades, utan också vilka konsekvenser det fick för personen som anmälde det.  

Ett tekniskt fel på en skrivare handlade då inte längre bara om att ”skrivaren är trasig”, utan om att en medarbetare riskerade att missa att lämna över viktiga handlingar i tid till ett kundmöte. Ett inloggningsproblem handlade inte om någon som glömt till lösenord utan om oron om en missad semesteransökan. 

När medarbetarna i servicecentret gjorde en sån enkel (och egentligen självklar) sak och började förstå konsekvenserna förändrades deras bemötande. Dem kände ansvar på ett nytt sätt. Och för användarna gjorde det en enorm skillnad – dem upplevde att någon faktiskt såg deras situation, inte bara deras ärende. Dem fick hjälp av någon som genuint bryr sig. 

Samtidigt är det viktigt att påminna sig om att digitala lösningar som kunskapsdatabaser, självservice och AI kan ha en motsatt effekt om de används på fel sätt. Visst kan de effektivisera, men de kan också skapa en kultur där vi bara vill få bort ärendet så fort som möjligt, istället för att förstå människan bakom. Risken är att vi förlorar de mänskliga insikterna som gör att vi faktiskt kan förbättra helheten. 

Det är precis här service management sätter fingret på sin största utmaning just nu. Att vi i all effektivisering och digitalisering inte får tappa bort skiftet från att hantera ärenden till att hantera människor. 

Frågor vi behöver ställa oss regelbundet: 

• Har vi en kultur som uppmuntrar empati och förståelse? 
• Har våra medarbetare utrymme att bemöta människor på riktigt – eller bara bocka av uppgifter? 
• Vågar vi mäta det som faktiskt spelar roll för människors upplevelse? 
• Använder vi digitalisering för att stötta kulturen – eller riskerar vi att låta den ersätta den? 

När vi börjar där, i kulturen, blir systemen och processerna plötsligt kraftfulla verktyg – inte hinder. För i slutändan är det kulturen som avgör om service blir mekanisk ärendehantering eller mänskliga möten som bygger tillit. 

 

Läs mer 

Vill du gå vidare och fördjupa dig i hur service management kan formas av kultur, samarbete och proaktiv struktur?  

Från ITSM till ESM och DSM – så förändras service management 
Förändringen från traditionell ITSM till ESM (Enterprise Service Management) och DSM (Digital Service Management), där service blir mer integrerat och proaktivt – och där kultur och helhet blir viktigare än bara system. 

Samarbetar ni eller låtsas ni bara? 
Hur gemensamma processer och äkta samarbete skapar tillit och stärker servicekulturen. 

Service börjar inte i kundtjänst – men hamnar ofta där 
En insikt om att hela organisationen faktiskt är en servicefunktion – och att kultur, bemötande och förberedelse gör att den känslan känns genom hela kedjan.