Introduktion
En tydlig och välstrukturerad servicekatalog är grunden för ett effektivt tjänsteerbjudande. Den hjälper användare att förstå vilka tjänster som finns, vad de får ut av dem och hur de beställer, samtidigt som den ger organisationen en gemensam bild av ansvar, kostnader och kvalitet.
Den här guiden hjälper er att bygga och förvalta en servicekatalog som är användarvänlig, affärsrelevant och hållbar över tid.
Definiera syfte och mål för servicekatalogen
Innan ni börjar skapa innehåll behöver ni tydliggöra varför katalogen finns och vem den är till för.
Ställ frågor som:
- Vad ska servicekatalogen hjälpa användarna med?
- Vilket beslutsunderlag ska den ge verksamheten?
- Ska den vara riktad till interna användare, externa kunder — eller båda?
Förslag på aktiviteter
- Beskriv målbilden för servicekatalogen i ett kort dokument.
- Utse en ansvarig (t.ex. tjänsteägare eller tjänsteportföljansvarig).
- Bestäm hur ofta innehållet ska ses över och uppdateras.
Gör katalogen begriplig och användarorienterad
En servicekatalog ska vara anpassad efter hur användarna tänker — inte hur IT är organiserat.
Frågor att besvara för varje tjänst
- Vad är tjänsten och vilket behov löser den?
- Vem kan beställa? Hur går det till?
- Vad ingår — och vad ingår inte?
- Vilka servicenivåer gäller?
- Vad kostar den (om relevant)?
Förslag på aktiviteter
- Skriv text på klarspråk — undvik interna IT-förkortningar.
- Strukturera tjänster i logiska grupper utifrån målgrupper, inte teknik.
- Lägg in tydliga bilder, ikoner eller kategorier för bättre överblick.
Etablera en tydlig struktur för innehållet
En bra servicekatalog är konsekvent uppbyggd — alla tjänster följer samma mall.
Förslag på standardfält
- Tjänstens namn & beskrivning
- Kund-/målgrupp
- Beställningsväg / självservice
- Servicenivåer (SLA)
- Support och ansvarig funktion
- Kostnad / prissättning
- Relaterade tjänster och beroenden
- Giltighet / licensvillkor
Förslag på aktiviteter
- Ta fram en servicekatalogmall och använd den för alla tjänster.
- Besluta vilka fält som är obligatoriska och vilka som är valfria.
Etablera en process för förvaltning och uppföljning
En servicekatalog blir snabbt inaktuell om den inte underhålls — processen är lika viktig som innehållet.
Förslag på aktiviteter
- Planera regelbundna genomgångar tillsammans med tjänsteägare.
- Använd mätetal: användning, kundnöjdhet, ärendevolymer, kostnader.
- Koppla förbättringsförslag till Continual Improvement-processen.
- Säkerställ att förändringar i tjänster alltid påverkar katalogen.
Gör katalogen levande med system-stöd
För att servicekatalogen ska bli en naturlig del av vardagen behöver den vara lättillgänglig — där användarna befinner sig.
Förslag på aktiviteter
- Publicera katalogen i självserviceportalen.
- Koppla katalogen till beställningsflöden och ärendehantering.
- Skapa relationer mellan katalogen, CMDB och SLA-avtal.
Tips: Har ni systemstöd där tjänster är ett primärobjekt (t.ex. ITSM-plattformar som Easit GO) blir det enklare att hantera ansvar, relationer och automatisering över tid.
Checklista för att komma igång
- Syfte och mål för servicekatalogen definierat
- Servicekatalogmall framtagen
- Roller och ansvar för tjänster utpekade
- Riktlinjer för språk och struktur beslutade
- Publicering och beställningsflöden planerade
- Process för underhåll och uppföljning etablerad
Sammanfattning
En välstrukturerad servicekatalog tydliggör IT:s värde och gör tjänsterna enklare att beställa, förstå och följa upp. Genom tydlig målbild, användarorienterat innehåll, gemensam mall och en förvaltningsprocess skapar ni en katalog som fortsätter vara relevant och korrekt — även när verksamheten förändras.