(foto: Lidingö Stad)
När Sveriges Kommuner och Regioner (SKR) presenterade resultaten från årets servicemätning hamnade Lidingö stad i topp. Det är ett kvitto på något som invånare, medarbetare och ledning redan märkt under lång tid, här finns en servicekultur som bygger på struktur, samarbete och en stark vilja att lösa problem.
Bakom framgången står bland annat stadens kundcenter – en verksamhet som sedan flera år tillbaka är navet i kontakten mellan invånare och kommun.
En plattform som skapade gemensam grund
Lidingö stad har använt Easit GO sedan 2013. Redan från början fanns ambitionen att bygga en bred och gemensam plattform som kunde samla många olika verksamheter och förvaltningar.
En generisk grundprocess etablerades tidigt och har sedan dess varit en bärande del i hur staden utvecklat sitt arbetssätt.
När kundcentret centraliserades och anslöt till GO runt 2017/18 kunde man snabbt ta del av samma struktur och bygga vidare med egna flöden.
– Det har varit en stor styrka att vi från början haft en generisk grundprocess. Den ger en gemensam bas, men vi kan bygga på den och anpassa efter våra behov. Det gör att vi inte fastnar i systemet, utan att vi hela tiden kan utveckla arbetet, säger Birgitta Berglund, chef för kundcentret sedan 2020.
(foto: Lidingö Stad)
Birgittas resa – från IT till kundcenter
Birgitta Berglund var IT-chef när GO infördes hos Lidingö. Hon var med och fattade beslutet om att skapa en gemensam plattform för hela staden. När hon några år senare tog över ansvaret för kundcentret blev det naturligt att fortsätta utveckla verksamheten utifrån samma grundidé.
Sedan 2020 leder hon kundcentret, som numera är en del av stadsledningskontoret. Hon beskriver uppdraget som både brett och komplext – men också otroligt meningsfullt.
– Vi vill att invånarna alltid ska känna att det är enkelt och tryggt att kontakta oss. Att de får hjälp, blir bemötta med respekt och att de hittar en väg framåt. Det är vår verkliga framgång.
Lösningsorienterad samtalsstyrning
En metod som blivit central för kundcentret är lösningsorienterad samtalsstyrning. I stället för att fastna i hinder eller regelverk styrs samtalen alltid mot vad som faktiskt går att göra.
– Vi kan inte alltid säga ja, men vi kan alltid visa vägen framåt. Det gör att invånarna känner att de blir bemötta på ett respektfullt sätt, även om de inte får exakt det svar de hoppats på.
Ett samarbete som bär frukt
Kundcentrets arbete bygger på nära samverkan med stadens förvaltningar. Informationen behöver alltid vara korrekt och aktuell och därför är dialogen tät. På samma sätt kan kundcentret återkoppla invånarnas frågor till förvaltningarna, så att kommunen hela tiden kan förbättra sig.
– Vi blir länken mellan invånaren och förvaltningarna. Vi samlar in signaler om vad som är otydligt eller var information saknas, och det gör att kommunen kan utvecklas hela tiden.
(foto: Lidingö Stad)
Långsiktighet, lärande och uthållighet – nyckeln till framgång
För Birgitta och hennes team handlar framgången också om hur man arbetar internt. Här finns en tydlig filosofi, att hela tiden hålla sig uppdaterade, men aldrig för förändringens egen skull. Kundcentret satsar på löpande kompetensutveckling för att medarbetarna ska vara trygga i sina roller och kunna hantera nya frågor. Man arbetar i nära samarbete med förvaltningarna för att fånga upp förändringar, men också för att se till att rutiner och processer förblir hållbara över tid.
En viktig sak är också att man arbetar i team för att inte bli personberoende och med kompetensöverlapp mellan teamen för att alltid kunna hålla en hög servicenivå även om någon person saknas för tillfället.
– Vi har en övergripande strategi som handlar om att vara uthålliga. Vi ändrar inte processer eller hoppar på teknik bara för att det är nytt. Allt vi gör ska ge verkligt värde för invånaren och göra vårt arbete enklare och tydligare, säger Birgitta.
Detta synsätt skapar stabilitet både för personalen och för invånarna. Det gör att kundcentret kan fortsätta bygga förtroende – och utveckla sin service på ett sätt som håller i längden.
Resultatet – topp i SKR:s servicemätning
När SKR:s servicemätning 2025 summerades stod det klart, Lidingö stad placerar sig allra högst i landet när det gäller service och bemötande. För Birgitta och hennes team är det ett kvitto på det långsiktiga och ihärdiga arbetet lönar sig.
– Vi är väldigt stolta över resultatet. Men för oss handlar det inte bara om siffror – det handlar om förtroende. Att våra invånare faktiskt upplever att de får hjälp och stöd när de kontaktar oss.
Mer information om servicemätningen hittar du här: Resultat servicemätning 2025
Lidingö stad
Lidingö stad, med sina cirka 48 000 invånare, ligger bara några minuter från Stockholm city och bjuder både på skärgårdskänsla och grönska runt hörnet. Här möts du av natursköna vandringsleder, badplatser och kulturhistoriska miljöer, kombinerat med ett levande föreningsliv och starka idrottstraditioner som Lidingöloppet. Lidingö erbjuder både storstadens närhet och skärgårdens lugn.
Henrik Resare
Commercial Product Manager
henrik.resare@easit.com
070-249 36 06