Kundcase – Norrtälje kommun på andraplats i Sveriges bästa kundservice 2026

Easit GO, Kundcase

Andraplats i Sveriges bästa kundservice 2026
– i topp år efter år

Norrtälje kommun har legat i toppen av Brilliant Awards Customer Experience sex år i rad. Det är ingen slump.

Att hålla sig kvar i toppen är svårare än att ta sig dit

De flesta organisationer kan prestera bra under ett år. Det är betydligt svårare att hålla en konstant hög nivå år efter år, oavsett omvärldstryck, personalomsättning eller nya utmaningar.

Norrtälje kommuns kontaktcenter har gjort just det. Vid Brilliant Awards Customer Experience 2026 tog de andraplats i kategorin: Bästa kundservice – Kommun.

Det är ingen engångsföreteelse. Under sex år i rad har de legat bland de allra bästa kommunerna i Sverige.

“Vi har gett oss den på att vi ska vara bland toppen — helst etta. Det skapar sammanhållning i gruppen,” säger Perina Thölin Larsson, enhetschef för Norrtälje kommuns kontaktcenter.

Engagemanget börjar inifrån

Brilliant Awards mäter inte bara om invånarna är nöjda. Det som mäts är också hur engagerade medarbetarna upplevs vara och det är exakt där Norrtälje sticker ut.

“Vi mäter generell nöjdhet och hur engagerade våra medarbetare upplevs vara. Det engagemanget ligger på mellan 92 och 95 procent. Det är helt fantastiskt,” berättar Perina.

Det engagemanget är inte en slump, det är en medveten kultur. Kontaktcentret har utbildade coacher som också är kommunvägledare och arbetar löpande med hur medarbetarna kommunicerar, skriftligt och muntligt. Inte för att polera fasaden, utan för att verkligen vara till hjälp.

“Det är jätteviktigt att inte slängas med konstiga ord. Invånarna ska förstå vad vi säger och skriver.”

22 medarbetare sitter tillsammans i ett öppet landskap, vilket skapar en naturlig stöttande miljö. Hör man en kollega i ett svårt samtal finns alltid någon nära som kan hjälpa till. Den låga personalomsättningen är också talande i en bransch där det annars är vanligt att folk roterar.

Servicetänket är kärnan

På frågan om vad som egentligen gör Norrtälje så bra, svarar Perina utan att tveka:

“Det är vårt servicetänk. De som jobbar här vill alltid göra det allra bästa för våra invånare och det är därför vi hamnar så högt.”

Det märks även i hur kontaktcentret förhåller sig till invånarna. Istället för att svara mer än vad som frågades om, en välmenande men ineffektiv vana de aktivt gått ifrån, svarar de nu på precis den fråga som ställs. Tydligt. Korrekt. Utan att göra det krångligare än det behöver vara.

“Förr tog vi med extra information för att hinna med nästa, troliga, fråga eller berätta om något annat som kommunen ansåg viktigt. Nu svarar vi på det invånaren faktiskt frågar efter. Det gör svaret bättre.”

Kontaktcentret fungerar också som en kunskapsresurs för hela kommunen. Medarbetarna utbildar andra förvaltningar i kommunikation och svåra samtal och hjälper till med allt från valet till logistik kring förtroendevaldas utrustning. Det har gjort kontaktcentret till en pålitlig och uppskattad funktion långt utanför den egna enhetens gränser.

“Många litar på oss. Vi är alltid här, alltid öppna, alltid hjälpsamma.”

Easit GO: ryggraden i ett sammanhållet kontaktcenter

Norrtälje kommun har använt Easit GO sedan 2018. Men det var 2021, mitt under pandemin, som ett avgörande steg togs. Genom en förnyad upphandling utökades plattformen så att fler förvaltningar kunde ansluta, med ett starkt fokus på kontaktcentret.

Det var en stor förändring, men med tydliga vinster. En av de viktigaste: ärendekedjan hänger nu ihop.

“Innan kunde ett ärende komma in, hanteras och stängas utan att invånaren egentligen fått svar. Nu kan vi följa ärendet hela vägen, se om det legat för länge på en förvaltning, och agera,” förklarar Perina.

Integreringen med telefoni gör att när en invånare ringer visas automatiskt en popup med deras information och ärendehistorik, medarbetaren ser direkt vem det är och vad de ringt om tidigare. Det skapar en helt annan känsla av kontinuitet för invånaren.

“Easit GO är väldigt enkelt att jobba med. Det är lätt att söka, lätt att följa ärenden, och alla ser samma information.”

Mallar och snabbklassificeringar gör det möjligt att svara snabbt utan att skriva från grunden varje gång. Som chef kan Perina logga in på sin dashboard och se i realtid hur belastningen ser ut, vilka grupper som har mycket att göra, var det behövs förstärkning. Inget är personbundet, alla ärenden är synliga för hela teamet.

Data som faktiskt används

Norrtälje arbetar aktivt med Microsoft Power BI för att visualisera och följa upp data från Easit GO. Varje månad träffas kontaktcentret och representanter från de förvaltningar de levererar tjänster till och går igenom hur det ser ut.

Hur länge ligger ärenden hos förvaltningen? Vilka frågor dyker upp om och om igen? Vad kan lösas redan på kontaktcenternivå eller förebyggas med t.ex. bättre information på hemsidan?

“Vi sammanställer data inför varje månadsträff och går igenom det tillsammans. Det är ett samarbete som är helt suveränt.”

Medarbetarna kan också följa sina egna samtal via Brilliants summering och se vad invånarna tyckte, inte som ett kontrollverktyg, utan som ett sätt att växa.

“Är du engagerad i ditt arbete gillar du att ha koll. Då ser du inte mätningen som något hotfullt du ser det som data du har nytta av.”

Framåt: fler förvaltningar, bättre svar

Resan fortsätter. Nästa steg är att fler förvaltningar ansluter till Easit GO och på så sätt bygger vidare på det fundament som lagts sedan 2018.

“Ju fler som är med i GO, desto fler korrekta svar kan vi ge. Allt hänger ihop.”

Det är en insikt som sammanfattar hela filosofin bakom Norrtäljes framgång: sammanhållna system, sammanhållen data och ett team som verkligen vill leverera.

“Det låter enkelt: hjälps vi åt så blir det bra. Men det krävs rätt förutsättningar för att det faktiskt ska fungera.”

Norrtälje har de förutsättningarna. Och siktar på förstaplatsen nästa år.

Om Norrtälje kommuns kontaktcenter
Norrtälje kommun har använt Easit GO sedan 2018. Genom en förnyad upphandling 2021 utökades plattformen med ett starkt fokus på kontaktcentret, och fler förvaltningar anslöt.

22 medarbetare hanterar invånardialog via telefon, mejl och ärendesystem. Sedan 2021 har kommunen kontinuerligt legat bland de bästa i Brilliant Awards Customer Experience med andraplats 2026 i kategorin Bästa kundservice – Kommun.

FAQ-sektion

Varför vinner Norrtälje kommun priser för kundservice år efter år?
Norrtälje kommuns kontaktcenter kombinerar ett starkt servicetänk med aktivt coachningsarbete, låg personalomsättning och en sammanhållen plattform i Easit GO. Medarbetarengagemanget i Brilliant-mätningarna ligger konsekvent mellan 90 och 98 procent, vilket är direkt avgörande för placeringarna.

Hur använder Norrtälje kommun Easit GO?
Norrtälje använder Easit GO för ärendehantering, telefonintegration och uppföljning av invånardialog. Plattformen används av kontaktcentret och flera förvaltningar, med Power BI för dataanalys och månatliga uppföljningsmöten mellan kontaktcenter och förvaltningar.

Sedan när använder Norrtälje Easit GO?
Norrtälje kommun har använt Easit GO sedan 2018. Genom en förnyad upphandling 2021 utökades plattformen med fokus på kontaktcentret och fler förvaltningar anslöt.

Vad mäter Brilliant Awards Customer Experience? Brilliant Awards mäter det upplevda engagemanget hos medarbetarna — hur invånarna uppfattar viljan och förmågan att hjälpa. Det är inte enbart nöjdhet som styr resultaten, utan även graden av engagemang i varje kundmöte.