En helt opraktisk men ändå tankeväckande guide till helgerna
Påsken är här. Chokladägg gömmer sig i trädgårdar, familjer samlas runt dukade bord, och påskharar levererar godis med imponerande servicenivå. Men har du någonsin stannat upp och tänkt: vad saknas egentligen?
Vi har. Och svaret är uppenbart: ett ordentligt ramverk.
Vad om påsken styrdes av ITIL?
Incident Management – när ägget inte hittas
Inga påskfiranden går utan avvikelse. Ett gömt ägg som inte återfinns inom rimlig tid triggar omedelbart en P2-incident. Berörda parter eskaleras: förälder, farbror med ovanligt bra koll på trädgårdens topografi, och i extremfall – hunden. En postincidentrapport dokumenteras och arkiveras inför nästa år. Rotorsak: ägg placerades bakom krukan som ingen rört sedan 2019.
Problem Management – varför är det alltid för få ägg?
År efter år rapporteras samma incident: för få ägg, för många sökande. Det är dags att sluta hantera detta reaktivt. En problempost öppnas, rotorsaksanalys genomförs med 5-varför-metoden:
- Varför hittades inte alla ägg? → För att ett gömdes bakom krukan ingen rör
- Varför göms ägg där ingen letar? → För att den som gömmer inte dokumenterar sina val.
- Varför dokumenteras inte gömslen? → Ingen process finns.
- Varför finns ingen process? → Change Management har inte prioriterat detta.
- Varför har CAB inte prioriterat det? → Det saknas en ägare.
Känd error registreras: "Ägg bakom krukan vid altandörren återfinns ej utan ledtråd." Workaround finns dokumenterad. Permanent lösning: kartläggning av samtliga möjliga gömslen klassificeras som ett förbättringsinitiativ och läggs i backloggen inför nästa år.
Change Management – att byta från vanilj till saltlakrits
Inga smakförändringar i årets påskgodis genomförs utan ett godkänt RFC (Request for Chocolate Change). Är det en normal change eller en emergency change? Det beror helt på om farmor redan köpt in lakritsägg. Alla berörda intressenter informeras med minst sju dagars varsel. CAB-möte äger rum torsdagen före skärtorsdagen.
Service Level Agreement – påskharstjänsten
Påskharens leveransskyldigheter regleras i ett SLA med tydliga KPI:er. Leveranstid: 100% av ägg ska vara gömda senast 08:00 påskdagen. Tillgänglighet: 99,9% (undantag: kraftig snö, se bilaga C). Kundnöjdhet mäts via NPS-enkät, skickad senast kl. 10:00. Eskaleringsväg vid SLA-brott: direkt till Problem Management.
Knowledge Management – mormors äggformade mazarinrecept
Kritisk kunskap som existerat i 40 år som "muntlig tradition" klassificeras nu som en Single Point of Failure. Receptet ska omgående dokumenteras i CMDB:n, versionshanteras, och tillgängliggöras i en sökbar kunskapsbas. Ägare utses. Granskningscykel: vartannat år, eller vid generationsskifte.
Continual Improvement – nästa påsk blir bättre
Varje påsk avslutas med en retrospektiv. Vad gick bra? Vad kan förbättras? Antalet gömda ägg mot antalet hittade ägg mäts som en KPI. Årets gap-analys visade att köket var kraftigt underrepresenterat som sökzon. Ett förbättringsinitiativ initieras inför Q1 nästa år.
Ja, det kanske är lite överkurs att ITIL-ifiera påsken
Men faktum kvarstår: de bästa tjänsterna – oavsett om det handlar om IT-support eller äggjaktslogistik – bygger på tydliga processer, tydligt ansvar och kontinuerlig förbättring.
Det vet vi.
Glad påsk från oss på Easit! 
Må era SLA:er hålla, era incidenter vara få, och era chokladägg vara välgömda – men inte för välgömda.
→ Vill du se hur Easit GO stödjer era ITSM-processer? Vi berättar gärna mer.
Henrik Resare
Commercial Product Manager
henrik.resare@easit.com
+46 70 249 36 06