Bergans of Norway: Full kontroll i kundtjänsten tack vare Easit GO

Easit GO, Kundcase

Bergans of Norway är ett av Norges mest välkända varumärken inom tekniska friluftskläder och utrustning.

Med butiker i flera länder, återförsäljare över hela världen och ett kundcenter som dagligen hanterar hundratals ärenden behövde de ett system som kunde hålla jämna steg. Lösningen blev Easit GO, implementerad av vår partner ECIT.

Från kaotiskt mejlflöde till strukturerad ärendehantering

Bergans kundcenter upplevde en ständigt ökande belastning – både när det gäller orderförfrågningar och reklamationer och reparationsärenden. Ärenden kom in via många olika mejlkonton, och utan ett gemensamt system uppstod fel, dubbelarbete och förseningar.

”I vårt kundcenter hade vi under lång tid haft ett ökande inflöde av order och reklamationer/reparationer.
Det var stressiga dagar, och mycket av tiden gick åt till att sortera, koordinera och besvara förfrågningar som kom in via många olika mejlkonton. Fel uppstod, vilket resulterade i merarbete. Vi såg ett behov av ett system som kunde samla och automatisera mejlflödet och ge oss bättre kontroll och överblick.”
Mette K Andersen, Customer Support Manager, Bergans of Norway

Bergans outsourcade redan delar av sin IT till ECIT, och det var just genom det samarbetet som de introducerades för Easit GO – Easits plattform för Service Management.

Easit GO: en plattform, full överblick

Med Easit GO fick Bergans en sammanhållen lösning för all inkommande kundkorrespondens. Alla nya mejlärenden tilldelas automatiskt ett ärendenummer, och svar från kunden kopplas direkt till rätt ärende i systemet.

Ärenden för Norge och Sverige hanteras från Norge, tyska ärenden från Hamburg – men alla medarbetare kan se hela ärendegången oavsett var de befinner sig. Det ger extra robusthet i vardagen: semester och sjukfrånvaro stoppar inte längre upp korrespondensen.

”Easit GO gör det möjligt att bifoga dokumentation och bilder, och allt loggas. Man kan också se tidigare ärenden som skickats in från samma person, vilket gör att vi upplevs som ett företag med full kontroll och som kan erbjuda god service till våra butiker och slutkunden.” – Mette K Andersen

Reklamationshantering. Från handskrivna lappar till digitala processer

Innan Easit GO samlade butikerna på sig reklamationer och skickade in dem med handskrivna lappar. Varje plagg behövde registreras manuellt – ett i taget – vilket var tidskrävande och felkänsligt.

Med Easit GO registrerar Bergans egna brandstores alla reklamationer direkt i systemet, komplett med bilder och beskrivning. Varje plagg får sitt eget ärendenummer och en färgkod i inkorgen. Det blir till och med möjligt att bedöma utifrån bilder om ett plagg behöver skickas in för reparation – och vad det kommer att kosta.

Dessutom skickas det automatiskt ett uppföljningsmejl efter 7 dagar om ett ärende inte besvarats. Flödet i korrespondensen upprätthålls utan att någon behöver följa upp manuellt.

Ny funktionalitet - QR-kod och serviceavtal som följer plagget

Bergans är ett varumärke med hållbarhet i kärnan av allt de gör. Det blev tydligt när de 2022 införde ett serviceavtal för sin Rabot-kollektion – ett 5-årsavtal som inkluderar 3 servicetillfällen per plagg.

I nära samarbete med ECIT utvecklades en skräddarsydd lösning i Easit GO: varje Rabot-plagg får en unik QR-kod insydd. QR-koden innehåller all information om serviceavtalet och kan skannas av kunden för att se återstående service och historik.

”Hållbarhet är viktigt för Bergans. Genom att QR-koden sys in i själva plagget innebär det att avtalet följer plagget och inte personen som köper det. Om plagget säljs vidare efter exempelvis 3 år kan den nye ägaren utnyttja återstående service. En win-win för oss, våra kunder och inte minst miljön.”
Marcus Jernberg, Business Application Manager, Bergans of Norway

Ett partnerskap som utvecklas

För Marcus Jernberg handlar samarbetet med ECIT om mer än förvaltning – det handlar om utveckling.

”Easit GO är ett system vi absolut vill rekommendera till andra. Det ger överblick och kan anpassas och vidareutvecklas. Systemet har sparat oss mycket tid, det är effektivt och vi som hanterar så många ärenden har full kontroll. Med automatiserade processer och förifyllda fält sparar det oss från manuella fel och frigör framför allt tid.” – Mette K Andersen

Om Easit GO och ECIT

Easit GO är en plattform för Service Management som gör det enkelt att digitalisera och automatisera kundservice, IT-support och intern ärendehantering. Lösningen är flexibel, konfigurerbar och kan anpassas till verksamheter av alla storlekar.

ECIT är Easits partners i Norge och levererar Easit GO som en del av ett bredare erbjudande av affärslösningar – från ERP och löner till CRM och integrationer. ECIT är ett av Norges ledande bolag inom digitala affärslösningar, med kontor i hela landet.

Läs ECITs originalcase om Bergans of Norway här: ecit.com – Bergans of Norway

Vill du veta mer om hur Easit GO kan hjälpa din verksamhet? Kontakta oss.