ITIL i Easit GO: Vad det faktiskt innebär – och vad det inte behöver innebära

Easit GO

ITIL är ett av de mest missförstådda begreppen i IT-branschen. Hälften av de IT-avdelningar som arbetar med det har implementerat för mycket och fastnat i processer som kostar mer än de ger.

Den andra hälften vet att de borde arbeta mer strukturerat men tycker att ITIL låter överväldigande. Sanningen är att ITIL är ett ramverk – och ett ramverk väljer man hur mycket av man tillämpar.

Vad ITIL är – och vad det inte är

ITIL är en samling bästa praxis för hur IT-avdelningar bör strukturera sin service. Det är inte ett regelverk, inte ett certifieringskrav och definitivt inte ett system du köper och installerar.

Det är ett språk och en logik. Incidenter hanteras på ett sätt. Problem, de underliggande orsakerna till återkommande incidenter, hanteras på ett annat. Förändringar i IT-miljön planeras och godkänns strukturerat för att minimera risk. Servicekatalogen definierar vad IT-avdelningen erbjuder och under vilka villkor.

När dessa begrepp och processer är på plats händer något: IT-avdelningen slutar lösa samma problem om och om igen, börjar se mönster och kan jobba proaktivt snarare än reaktivt.

Det är det ITIL syftar till. Det kan uppnås utan att implementera hela ramverket dag ett.

De vanligaste misstagen

Att försöka implementera allt på en gång.
ITIL innehåller dussintals processer och hundratals rekommendationer. Organisationer som försöker tillämpa allt simultant skapar processbyråkrati som motverkar syftet. IT-personalen lägger mer tid på att följa processer än på att lösa problem.

Att konfundera verktyget med ramverket.
ITIL är inte ett system du köper. Det är en logik du tillämpar i det system du har. Easit GO är ett verktyg som stöder ITIL-processerna – men det är din organisation som bestämmer hur mycket av ITIL som aktiveras.

Att börja med fel process.
En del startar med Change Management, en synlig och känslig processen, som skapar en hel del huvudbry. Det är sällan rätt startpunkt. Incident Management, Request Fulfillment och Knowledge Management ger snabbare resultat och bygger upp det dataunderlag som sedan gör Change Management meningsfullt.

Fem processer som ger mycket värde för de flesta

Incident Management. Strukturerad hantering av avbrott och fel. Ärendet klassificeras, prioriteras och tilldelas rätt team. SLA:er definierar hanteringstid. Automatisering reducerar manuellt arbete. Det här är grunden, utan en bra grund fungerar inget annat.
Request Fulfillment. Hantering av serviceförfrågningar som inte är incidenter: beställningar, accessförfrågningar, informationsfrågor. En tydlig skillnad mot incidenthantering reducerar onödig prioritering och eskalering.
Problem Management. Identifiering och eliminering av de underliggande orsakerna till återkommande incidenter. Kräver ett visst dataunderlag och det är därför det sällan är rätt startpunkt, men det är processen som ger mest långsiktig effekt.
Change Management. Strukturerat godkännandeflöde för förändringar i IT-miljön. Syftet är att minimera risken att en förändring skapar en ny incident. I Easit GO konfigureras godkännandekedjan direkt i ärendeprocessen.
Knowledge Management. Dokumentation av lösningar, steg-för-steg-guider och felsökningsrutiner. Kunskapsbasen är det som möjliggör självservice och det som gör att incidenter löses snabbare när de väl når en handläggare.

Hur Easit GO stöder ITIL utan att tvinga dig att implementera allt

Easit GO är konfigurerat kring ärendeprocessen, men det är din organisation som definierar hur den processen ser ut.

Vill du börja med bara Incident Management och Request Fulfillment? Börja där. Lägg till Problem Management sex månader senare när du har data att analysera. Lägg till Change Management när organisationen är mogen för det.

Systemet tvingar dig inte in i en ITIL-mall. Det ger dig verktygen att implementera de delar som faktiskt ger värde i din organisation, i den takt som fungerar.

Konkret innebär det att ärendetyper, kategorier, godkännandeflöden och SLA-nivåer konfigureras per process och att du kan starta enkelt och bygga ut successivt utan att byta system.

Vanliga frågor om ITIL

Vad är ITIL?

ITIL är ett ramverk av bästa praxis för IT-servicehantering. Det beskriver hur IT-avdelningar bör strukturera sina processer för incidenthantering, problemhantering, förändringshantering och mer. ITIL är ett ramverk, inte ett regelverk.

Måste man certifiera sig i ITIL för att använda det?

Nej. ITIL-certifiering är frivillig och riktar sig till individer som vill formalisera sin kunskap. En organisation kan tillämpa ITIL-principer utan att någon är certifierad.

Vilka ITIL-processer bör man implementera först?

För de flesta organisationer ger Incident Management, Request Fulfillment och Knowledge Management mest värde snabbast. Problem Management och Change Management tillkommer naturligt när grundprocesserna är etablerade.

Är ITIL relevant för mindre IT-avdelningar?

Ja. En liten IT-avdelning med tydlig processstruktur hanterar resursbrist bättre än en stor avdelning utan struktur. Nyckeln är att inte implementera mer än vad som ger värde.

ITIL är inte ett projekt med ett slutdatum. Det är en riktning mot en IT-avdelning som arbetar mer strukturerat, mer proaktivt och mer synkroniserat med verksamhetens behov.

Vill du se hur Easit GO kan stödja era ITIL-processer? Boka en genomgång