När offentlig sektor diskuterar WCAG handlar det ofta om externa webbplatser: myndighetens startsida, e-tjänster för medborgare, informationssidor. Det är viktigt och det är ett lagkrav. Men det finns ett system som glöms bort i den här diskussionen: ITSM-plattformen som handläggare använder varje dag.
Det är det systemet den här artikeln handlar om. Vad säger lagen, vad innebär det för valet av service management-plattform, och vad ska du ställa för frågor när du utvärderar leverantörer.
Vad säger DOS-lagen och vad innebär det för interna system?
Lagen om tillgänglighet till digital offentlig service, DOS-lagen, trädde i kraft 2019 och bygger på det europeiska direktivet om tillgänglighet på webben. Den tekniska standarden som styr vad som krävs är EN 301 549, som i sin tur inkorporerar WCAG 2.1 på AA-nivå.
Det avgörande som många missar: lagen gäller inte bara offentliga webbplatser. Den gäller även intranätsystem och applikationer som används av anställda, förutsatt att de levererats eller upphandlats efter lagens ikraftträdande. Det innebär att ett ITSM-system som upphandlas av en myndighet, region eller kommun måste uppfylla WCAG 2.1 AA.
EN 301 549 gäller för mjukvara, mobilapplikationer och webbaserade system som används inom offentlig verksamhet. En service management-plattform som är webbaserad och upphandlad av en offentlig aktör faller inom lagens tillämpningsområde.
Varför är WCAG särskilt viktig för ITSM-plattformen?
En extern webbplats används av en besökare under kanske tio minuter. En ITSM-plattform används av handläggare under hela arbetsdagen, varje dag. Det gör tillgängligheten till något mer än en juridisk förpliktelse: det är en arbetsmiljöfråga.
En handläggare som använder skärmläsare ska kunna navigera i ärendekön, öppna ett ärende, läsa beskrivningen och registrera en åtgärd utan att stöta på hinder. Tangentbordsnavigering måste fungera för den som inte använder mus. Färgkontraster måste vara tillräckliga för den som har nedsatt synskärpa.
- Skärmläsarstödet avgörs av hur HTML-strukturen är uppbyggd, om ARIA-attribut används korrekt och om rörliga gränssnittselement fungerar med tangentbord.
- Tangentbordsnavigering kräver att alla interaktiva element nås med Tab-tangenten i logisk ordning och att fokusmarkeringen syns tydligt.
- Färg och kontrast måste uppfylla WCAG-kravets minimum på 4,5:1 för normal text och 3:1 för stor text.
- Formulärstödet kräver att alla fält har korrekt label, att felmeddelanden är associerade med rätt fält och att tidsbegränsningar kan inaktiveras.
Vad du ska värdera när du köper en ITSM-plattform
1. Fråga vilka delar av systemet som är testade
WCAG-kompatibilitet är sällan binärt. En leverantör kan uppfylla kraven i ett gränssnitt men inte i ett annat. Fråga specifikt vilka delar av systemet som är testade och vilken version av WCAG som testerna avser. Är det bara självserviceportalen, eller gäller det även handläggargränssnittet?
2. Ta reda på hur ofta tillgänglighetstester görs
Mjukvara uppdateras kontinuerligt och nya funktioner introducerar nya tillgänglighetsbrister om det inte finns rutiner för att testa. En leverantör som tog WCAG på allvar när de byggde version 3.0 men som inte testar vid varje release kan snabbt få brister i systemet.
Easit GO bygger tillgänglighet i varje release. Det handlar inte om att göra ett stort projekt en gång och sedan kryssa i en ruta. Nya funktioner designas med WCAG från start och vi testar löpande. Läs mer på easit.se/wcag/.
3. Kontrollera stöd för hjälpmedel
Testa systemet med de verktyg som era användare faktiskt använder. JAWS och NVDA är vanliga skärmläsare på Windows. VoiceOver används på Mac och iOS.
4. Se till att tillgänglighet ingår i kontraktet
En upphandling för offentlig sektor bör innehålla krav på WCAG-kompatibilitet som en del av kontraktet, med specificerade krav på vilken nivå och vilka delar av systemet som avses. Det ger er leverage om brister uppstår och det klargörs vad leverantören åtar sig.
Hur Easit arbetar med tillgänglighet
Easit GOs självserviceportal, där slutanvändare registrerar och följer upp sina ärenden, har sedan många år varit fullt kompatibel med WCAG 2.1 AA. Det är den yta som medborgare och anställda möter, och den uppfyller de lagkrav som följer av DOS-lagen och EN 301 549.
Under 2025 genomfördes ett omfattande arbete för att göra handläggargränssnittet, den yta som serviceteamet använder dagligen, kompatibelt med WCAG 2.1 AA. En majoritet av de gränssnitt och funktioner som används av handläggare gjordes tillgängliga under det arbetet. Stöd för tangentbordsnavigering utökades och uppläsning med skärmläsare förbättrades.
Under 2026 fortsätter arbetet med generella förbättringar i samtliga gränssnitt. Alla nya funktioner designas med tillgänglighet från start.
Har du frågor om hur Easit GO uppfyller WCAG-kraven i just er verksamhet? Läs vår tillgänglighetssida på easit.se/wcag/ eller kontakta oss direkt.
Henrik Resare
Commercial Product Manager
henrik.resare@easit.com
+46 70 249 36 06