Trygghet – det vi sällan pratar om i service management

Det finns en aspekt av service management som det pratas alldeles för lite om.

En sak som, enligt mig, är helt avgörande i det mesta vi gör – men som sällan (aldrig?) syns i upphandlingar, dashboards eller processkartor.

Trygghet.

Och då tänker jag inte på informationssäkerhet eller fysisk säkerhet – även om de såklart är jätteviktiga – utan psykologisk trygghet. Känslan av att bli respekterad, tagen på allvar och våga vara öppen.

Det gäller både för den som söker hjälp men även, i allra högsta grad, också för den som ska ge den.

I början av sommaren hade jag ett möte med en supportorganisation. Dem berättade om hur de försökt införa mer mänskligt bemötande i dialogerna, men att det var svårt. Inte för att de inte ville – utan för att många i teamet var rädda för att göra fel. De vågade inte improvisera, inte visa empati fullt ut, för att de var så hårt styrda av mallar, tidspress och KPI:er.

Och det där satte sig i mig. För hur ska vi kunna skapa trygghet för användare och kunder om de som jobbar i supporten själva känner sig otrygga?

Psykologisk trygghet är smittsam – både åt det positiva och det negativa hållet.

När ett team vågar vara öppna med osäkerhet, ställa frågor, be om hjälp – då skapas också ett klimat där användaren på andra sidan känner sig fri att göra detsamma.

Och användare vill känna att de kan säga:

”Jag vet inte hur det här funkar, jag känner mig osäker, kan du hjälpa mig?” – utan att skämmas.

Service handlar ytterst om att skapa den sortens relation. Det är inte bara tekniskt stöd. Det är emotionellt stöd. Och det kräver en organisation där människor får vara människor – både innanför och utanför serviceavdelningen.

Så nästa gång vi pratar om att förbättra serviceupplevelsen, låt oss inte bara prata automatisering och AI. Låt oss också fråga oss:

• Har vi skapat en miljö där människor vågar vara ärliga?
• Vågar våra medarbetare fråga, chansa, visa empati?
• Vågar våra användare säga ”jag förstår inte”?

Om svaret är ja – då har vi något riktigt starkt.

 

Läs mer

Här är några andra artiklar från oss som kan vara intressanta:

Från ITSM till ESM och DSM – så förändras service management

Om utvecklingen från traditionell ITSM till bredare koncept som ESM (Enterprise Service Management) och DSM (Digital Service Management), där fokus flyttas från reaktiv ärendehantering till proaktiv och helhetsorienterad service.

Samarbetar ni eller låtsas ni bara?

Om vikten av äkta samarbete i organisationer och hur gemensamma processer och integration stärker tillit – en viktig grund för psykologisk trygghet.

Service börjar inte i kundtjänst – men hamnar ofta där

En påminnelse om att serviceupplevelsen skapas i hela kedjan, långt innan kunden kontaktar supporten, och hur det påverkar trygghet och förtroende.