ITIL-processer – vad de är och hur ni kommer igång

ITIL-processer är det gemensamma språket för hur en IT-organisation tar emot ärenden, löser fel, genomför förändringar och förbättrar sina tjänster. Här får ni en översikt över de vanligaste processerna, vad som skiljer ITIL 4 från ITIL 5 och var det är klokt att börja. Varje process länkar vidare till en fördjupande guide.

Vad är ITIL-processer?

ITIL-processer är beprövade arbetssätt för hur IT-tjänster levereras, stöds och förbättras, till exempel hur incidenter hanteras, hur förändringar godkänns och hur kunskap delas. De kommer från ITIL, världens mest använda ramverk för IT Service Management (ITSM), som ägs och utvecklas av PeopleCert. Sedan ITIL 4 talar ramverket om 34 praxis (practices) i stället för processer, men i vardagen säger de flesta fortfarande ITIL-processer.

Skillnaden är mer än ett ordbyte. En process beskriver ett flöde av aktiviteter. En praxis är bredare och omfattar också roller, kompetens, information, verktyg och leverantörer, det vill säga allt som krävs för att arbetssättet ska fungera. ITIL 4 delar in de 34 praxis i tre grupper: allmän verksamhetsstyrning (14), service management (17) och teknisk styrning (3).

ITIL är ett ramverk, inte ett regelverk. Ni väljer själva vilka delar ni tillämpar och i vilken takt, och ingen i organisationen behöver vara certifierad för att arbeta enligt ITIL.

De vanligaste ITIL-processerna

De nio processerna nedan är de som de flesta IT-organisationer arbetar med först. Namnen följer ITIL 4, med den svenska benämningen först.

Process	Syfte	Typiskt mått	Easits guide
Incidenthantering (Incident management)	Återställa normal drift så snabbt som möjligt när något slutar fungera	Genomsnittlig lösningstid och andel incidenter lösta inom SLA	Att införa Incident Management
Beställningshantering (Service request management)	Hantera beställningar, behörigheter och frågor som inte är fel	Ledtid från beställning till leverans	Att införa Service Request Management
Problemhantering (Problem management)	Hitta och åtgärda grundorsaken till återkommande incidenter	Antal återkommande incidenter över tid	Att införa Problem Management
Förändringshantering (Change enablement)	Genomföra förändringar i IT-miljön med kontrollerad risk	Andel förändringar som genomförs utan att orsaka incident	Att införa Change Enablement
Konfigurationshantering, CMDB (Service configuration management)	Hålla koll på konfigurationsobjekt och hur de hänger ihop	Andel konfigurationsobjekt med korrekt och uppdaterad information	Att införa SACM
Servicenivåhantering (Service level management)	Komma överens om och följa upp servicenivåer med verksamheten	Andel uppfyllda servicenivåer (SLA)	Att införa Service Level Management
Kunskapshantering (Knowledge management)	Samla och dela lösningar så att fler kan lösa fler ärenden	Andel ärenden lösta med hjälp av kunskapsartikel eller självservice	Att införa Knowledge Management
Tillgångshantering (IT asset management)	Ha kontroll på hårdvara, programvara och licenser genom hela livscykeln	Andel tillgångar med känd ägare, plats och status	Att införa Asset Management
Ständig förbättring (Continual improvement)	Systematiskt förbättra tjänster, processer och arbetssätt	Antal genomförda förbättringar och deras uppmätta effekt	Kom igång med Continual Improvement

Vill ni gå bredare finns fler guider, bland annat om servicekatalog, leverantörshantering och event management, samlade bland våra e-guider.

ITIL 4 och ITIL 5, vad skiljer?

ITIL 5 är den senaste versionen av ITIL. Den bygger vidare på ITIL 4 i stället för att ersätta den, och de 34 praxis finns kvar. Det som förändras är perspektivet: från IT-tjänster till digitala produkter och tjänster, med AI och användarupplevelse som en del av kärnan.

	ITIL 4	ITIL 5
Fokus	Värdeskapande genom IT-tjänster	Digitala produkter och tjänster i en gemensam livscykel
Praxis	34 praxis	34 praxis, uppdaterade
AI och automation	Nämns, men är ingen egen del	Inbyggt i ramverket, med en egen modul för AI-styrning (AI Governance)
Upplevelse	Ett av flera perspektiv	Användar- och kundupplevelse står i centrum
Certifiering	ITIL 4 Foundation och påbyggnader	Ny certifieringsstruktur. ITIL 4-certifikat gäller fortsatt

För den som redan arbetar enligt ITIL 4 är budskapet lugnande: incident-, problem- och förändringshantering fungerar som förut, och ITIL 5 kan tas in stegvis där det ger mest effekt. Läs mer i vår artikel ITIL 5, vad är nytt i nästa generation av service management.

Vilka processer ska man börja med?

Börja med incident- och beställningshantering och bygg kunskapsbasen parallellt. De ger snabbast effekt och skapar det dataunderlag som problem- och förändringshantering sedan behöver. Det vanligaste misstaget är att försöka införa allt på en gång, eller att börja med förändringshantering som är synlig och känslig men sällan rätt startpunkt.

Grunden. Ärenden klassificeras, prioriteras och hamnar hos rätt grupp, och SLA styr hanteringstiden.
Beställningshantering. Skilj beställningar och frågor från fel. Då slipper ni onödig prioritering och eskalering.
Dokumentera lösningar från dag ett. Kunskapsbasen gör självservice möjlig och kortar lösningstiden.
När ni har några månaders incidentdata går det att se mönster och angripa grundorsaker. Det är processen med störst långsiktig effekt.
Förändringshantering. Inför ett strukturerat godkännandeflöde när organisationen är redo, så att förändringar inte skapar nya incidenter.

När grunden sitter är servicenivåhantering, konfigurationshantering (CMDB) och ständig förbättring naturliga nästa steg. Läs mer om hur ni kan arbeta med ITIL utan att implementera allt, och i guiden för att komma igång med ITIL 4.

Vem kan hjälpa er att införa ITIL i Sverige?

Easit är ett svenskt företag, grundat 1999 med säte i Sundsvall, som hjälper organisationer att införa ITIL-processer. Vi samlar det ett införande behöver: en plattform som bär processerna, konsulter som hjälper er att utforma dem och ITIL-utbildning via partner.

Plattform. Easit GO är en svensk plattform för IT Service Management och Enterprise Service Management med stöd för ITIL-processerna. Den levereras som SaaS från svenska datacenter, med svensk personal och utan att data lämnar Sverige, eller on-premises.

Konsulter. Våra konsulter stöttar hela införandet, från behovsanalys och planering till konfiguration och driftsättning, och ger råd kring ITIL i stort. När ni vill lägga till en ny process, till exempel problem- eller förändringshantering, börjar vi med en processkartläggning och anpassar flödet efter hur ni faktiskt arbetar. Vid behov finns projektledare, produktspecialister, integrationsspecialister och en dedikerad Technical Account Manager. Läs mer om våra tjänster.

Utbildning. ITIL-utbildning och certifiering erbjuder vi tillsammans med våra partner.

Genom åren har vi hjälpt många av våra kunder med att införa ITIL-processer. Några exempel: AMT-Sybex, Region Uppsala, Norrtälje kommun, Sydnärkes IT-förvaltning mfl. Ta del av våra kundberättelser här.

Hur stöder Easit GO ITIL-processerna?

Easit GO stöder ITIL-processerna utan att tvinga in er i en färdig mall. Ni börjar med de processer som ger värde nu och lägger till fler när organisationen är redo, i samma plattform.

Konfigurerbara processer. Ärendetyper, kategorier, prioritering, godkännandeflöden och SLA-nivåer ställs in per process i Design Studio.
CMDB och relationer. Relationsmodeller och relationskarta visar hur tjänster, system och konfigurationsobjekt hänger ihop, vilket stöder både problem- och förändringshantering.
Regelmotorn sköter tilldelning, eskalering och påminnelser, så att handläggarna kan lägga tiden på att lösa ärenden.
Självservice och kunskap. Kunskapsartiklar och beställningar når användarna via självserviceportalen.
Bortom IT. Samma arbetssätt kan användas av HR, ekonomi och facility när ni vill gå från ITSM till Enterprise Service Management.

Läs mer om plattformens funktioner och hur IT-avdelningen arbetar i Easit GO.

Vill ni se hur era ITIL-processer kan se ut i Easit GO? Boka en genomgång

Vanliga frågor om ITIL

Vad står ITIL för? ITIL står för IT Infrastructure Library. Ramverket togs fram i Storbritannien på 1980-talet och ägs i dag av PeopleCert, som också ansvarar för certifieringarna.

Vad är skillnaden mellan ITIL och ITSM? ITSM, IT Service Management, är själva disciplinen att leverera och stödja IT-tjänster. ITIL är det mest använda ramverket för hur man gör det. Man kan arbeta med ITSM utan ITIL, men de flesta svenska IT-organisationer utgår från ITIL.

Hur många ITIL-processer finns det? ITIL 4 och ITIL 5 beskriver 34 praxis. De flesta organisationer arbetar aktivt med ett tiotal, och börjar med incident-, beställnings- och kunskapshantering.

Gäller ITIL 4 fortfarande nu när ITIL 5 finns? Ja. ITIL 5 bygger vidare på ITIL 4, versionerna löper parallellt och befintliga ITIL 4-certifikat gäller. Processer som byggts enligt ITIL 4 behöver inte göras om.

Måste vi vara certifierade för att arbeta enligt ITIL? Nej. Certifiering är frivillig och riktar sig till individer. En organisation kan tillämpa ITIL utan att någon är certifierad.

Hur lång tid tar det att införa ITIL-processer? Det beror på hur många processer ni tar in och hur mycket som redan finns på plats. Ett vanligt upplägg är att starta med incident- och beställningshantering och lägga till problemhantering när ni har några månaders data att analysera.

Kan Easit hjälpa oss att införa ITIL? Ja. Vi hjälper er med plattformen Easit GO, med konsulter som stöttar processdesign och införande och med ITIL-utbildning via våra partner. Ni kan börja med en eller två processer och bygga ut i er egen takt.