Så använder ni Easit GO som plattform – inte bara ärendeverktyg

Blogginlägg

Det finns två sätt att använda Easit GO. Det första är att ta emot ärenden, tilldela dem och stänga dem. Det fungerar, och det är en förbättring mot att hantera allt via mejl.

Det andra är att använda Easit GO som en plattform för hur hela organisationen levererar sina tjänster. Det är en annan ambitionsnivå.

Varför en del stannar vid ärendesystemet

Det är logiskt.

De flesta organisationer skaffar Easit GO för att lösa ett konkret problem: ärendehanteringen fungerar inte tillräckligt bra. Ärenden tappas, prioriteringen är otydlig, det finns ingen uppföljning. Man skaffar ett system för att lösa det problemet och det löser det.

Ibland stannar det där.

Inte för att systemet är begränsat, utan för att det är lätt att använda ett nytt verktyg som en digital version av det man hade innan. Man tar sin mejlbaserade ärendehantering och lägger den i ett system. Processen är i grunden densamma, det är bara kanalen som förändrats.

Det är ett fullt legitimt sätt att använda Easit GO. Men det är inte det enda sättet. Och det är inte det som skapar mest värde.

Vad plattformstänket innebär

Skillnaden mellan ett ärendesystem och en plattform är inte teknisk. Det är ett perspektivskifte.

Ett ärendesystem är ett verktyg för att hantera inkommande förfrågningar. En plattform är en gemensam grund som organisationen bygger sina processer på. Med egna ärendetyper, egna automationsregler, egna integrationer och egna rapporter.

I Easit GO finns alla de förmågor som krävs för plattformstänket. En Design Studio där ärendetyper och flöden konfigureras utan kod, en regelmodul för automation, API-kopplingar för integration med omgivande system och ett rapportlager för uppföljning och styrning.

Men förmågorna i sig skapar inte värde. Det gör hur ni väljer att använda dem.

Vad som separerar plattformsanvändarna från systemanvändarna

Organisationer som kommit längst med Easit GO har några saker gemensamt.

De har utvidgat utanför IT.

De flesta börjar med IT-supporten, men de som ser mest värde har lagt till flöden för HR, facility, ekonomi eller andra stödfunktioner. Inte för att det var planerat från dag ett, utan för att de insåg att problemen de löste i IT-supporten existerade i resten av organisationen också.

De har investerat i automation.

Varje manuellt steg som kan automatiseras är ett steg som frigör tid och eliminerar inkonsistens. De organisationer som kommit längst har gått igenom sina flöden systematiskt och frågat: vad av detta kan systemet ta hand om?

De har byggt en tjänstekatalog.

En välstrukturerad tjänstekatalog gör det tydligt för medarbetare vad de kan be om och av vem. Det minskar feldirigerade ärenden, sätter förväntningar om handläggningstid och är grunden för mätbar SLA-uppföljning.

De följer upp med data.

Rapporter och dashboards i Easit GO bygger på ärendedata men de organisationer som använder dem aktivt ser dem som styrningsverktyg, inte som statistik. Vilka ärendetyper driver mest volym? Var brister SLA-efterlevnaden? Var är eskaleringsfrekvensen högst?

Integrationer som utvidgar plattformen

En plattform lever inte i isolation.

Easit GO kan integreras med Active Directory för automatisk synkronisering av användare och behörigheter, med inventeringssystem för att koppla ärenden till konfigurationsenheter, med övervakningsverktyg som triggar ärenden automatiskt vid larm, med ekonomisystem för att fakturera och med HR-system för att initiera onboarding- och offboardingflöden baserat på anställningsdata.

Integrationerna gör att Easit GO inte behöver vara den enda källan till data men det kan vara den plats där processer och flöden lever, med information hämtad från de system som äger den.

Det är skillnaden mellan ett isolerat ärendesystem och en plattform som är en aktiv del av organisationens digitala infrastruktur.

Hur ni tar steget från system till plattform

Steget kräver inte en stor omimplementering. Det kräver ett perspektivskifte och en systematisk approach.

Börja med att inventera vilka processer i organisationen som idag saknar strukturstöd. Ärenden som hanteras via mejl, processer som lever i kalkylark, flöden som är beroende av att en specifik person vet hur det fungerar.

Välj en av dem. Bygg ett flöde i Easit GO. Definiera ärendetypen, sätt upp automationsregler, lägg till mätbara servicenivåer.

Utvärdera, justera och upprepa.

Det är inte ett projekt med ett slutdatum. Det är en löpande förvaltning av en plattform som växer i takt med att organisationens behov förtydligas.

Vanliga frågor

Vad är skillnaden mellan ett ärendesystem och en plattform?

Ett ärendesystem hanterar inkommande förfrågningar. En plattform är en gemensam grund för organisationens processer med egna ärendetyper, automationsregler, integrationer och rapportering, anpassad till er verksamhets specifika behov.

Vad kan man bygga i Easit GO utöver ärendehantering?

Tjänstekataloger, automationsflöden, CMDB, onboarding- och offboardingprocesser, SLA-uppföljning, dashboards och ESM-flöden för HR, facility, leverantörshantering och ekonomi etc.,konfigurerat utan kod via design studio.

Hur börjar man använda Easit GO som plattform?

Identifiera processer som saknar strukturstöd. Välj en, bygg ett flöde och lägg till automation och rapportering successivt. Plattformstänket är ett perspektivskifte, det börjar med att fråga vad systemet kan göra för er, inte bara vad ni gör i systemet.

Ärendesystemet är startpunkten. Plattformen är dit ni tar er organisation när ni bestämmer att strukturerad tjänsteleverans inte bara handlar om IT-supporten.

Vill du se vad Easit GO kan göra som plattform för er organisation? Boka en demo