Begreppet digitaliseringsplattform används allt oftare av företag och organisationer, men vad innebär det egentligen? Precis som många andra tekniska termer kan tolkningen variera beroende på sammanhanget. I denna artikel förklarar vi vad en digitaliseringsplattform är inom ramen för Enterprise Service Management (ESM) och varför det är ett kritiskt verktyg för att skapa en mer sammanhållen och effektiv verksamhet.
Vad är Enterprise Service Management (ESM)?
Enterprise Service Management är en vidareutveckling av IT Service Management (ITSM), där ITIL-processer, som ursprungligen användes inom IT-avdelningar, sprids till andra delar av verksamheten. Avdelningar som HR, ekonomi och fastighetsavdelningar har upptäckt fördelarna med strukturerade processer och tillämpar dem på sina egna områden. ESM innebär att samma strukturerade arbetssätt för tjänstehantering används över hela organisationen, vilket leder till bättre samarbete, högre effektivitet och en mer enhetlig serviceleverans.
Tre steg mot en ESM-lösning
Steg 0: Silos
På detta stadium arbetar varje avdelning för sig själv, isolerat från de andra. Varje avdelning fokuserar på sina egna behov och processer, vilket leder till dåligt samarbete och ineffektivitet.
Steg 1: Delat verktyg
Nästa steg är att dela ett gemensamt verktyg mellan avdelningarna. Här börjar terminologin och arbetsprocesserna harmoniseras, vilket gör samarbetet mellan avdelningar enklare. Genom att använda en gemensam plattform kan verksamheten även minska kostnader för olika system.
Steg 2: Delad servicedesk (SPOC)
En Single Point of Contact (SPOC) innebär att verksamheten etablerar en gemensam kontaktpunkt för serviceförfrågningar. Detta kan vara en portal eller ett telefonnummer som hanterar ärenden från olika avdelningar, vilket ger en sömlös och mer effektiv hantering av kundärenden och arbetsflöden.
Steg 3: Delade verksamhetsprocesser
I detta steg delar avdelningarna inte bara verktyg, utan även processer. Exempelvis kan en gemensam onboardingprocess användas för att introducera nyanställda. Detta skapar en enhetlig och effektiv arbetsmiljö över hela organisationen.
Varför behövs en digitaliseringsplattform?
För att skapa ett effektivt samarbete behöver verksamheter dela arbetssätt, processer och informationsflöden. Även om det finns många digitala verktyg, kan de skapa nya silos om de inte används på ett samordnat sätt. En digitaliseringsplattform fungerar som en integrerande lösning som hjälper till att eliminera dessa silos och underlätta samarbete över avdelningsgränserna.
Ett bra exempel på detta är sjukvårdens arbete med sammanhållen journalföring. Patienten förväntar sig att vårdpersonalen har tillgång till hela deras sjukdomshistoria, oavsett vilken vårdgivare de besöker. En digitaliseringsplattform möjliggör denna typ av sammanhållen informationshantering och förbättrar patientens upplevelse.
Isbergets princip: Kundens syn på verksamheten
Kundupplevelsen kan liknas vid ett isberg där endast 10% är synligt ovanför ytan, men dessa 10% formar kundens uppfattning om hela verksamheten. Kundtjänsten är ofta den enda delen av verksamheten som kunden ser, och deras upplevelse av den påverkar hur de ser på företaget som helhet.
En digitaliseringsplattform hjälper kundtjänsten att ha tillgång till all relevant information, vilket gör att de kan ge en snabb och personlig service. Kundtjänstmedarbetare kan enkelt svara på frågor om ärenden, informera om nästa steg och ge en tydlig tidsram för lösningar, vilket förbättrar kundens upplevelse och lojalitet.
En bra plattform för digitalisering
En digitaliseringsplattform bör inte bara automatisera processer och informationsflöden, utan även skapa en integrerad miljö där människor och avdelningar enkelt kan samarbeta. Genom att integrera digitala verktyg kan verksamheter dela information och processer på ett smidigt sätt, vilket leder till en bättre arbetsmiljö och en förbättrad kundupplevelse.
Med en sådan plattform kan verksamheter optimera sina interna processer, förbättra kommunikationen mellan avdelningar och skapa en starkare kundlojalitet. Investeringen i en digitaliseringsplattform ger långsiktiga fördelar genom ökad effektivitet, bättre samarbete och en mer sammanhållen verksamhet.