Alla pratar om AI-kollegan. Men vem bestämmer hur den ska fungera?

Blogginlägg

Om designerrollen i en service management-plattform och varför den blir viktigare i takt med att AI tar mer plats

Det händer mycket i branschen just nu. Konkurrenter lanserar AI-kollegan med namn, egna ansikten och löften om att ta hand om de repetitiva uppgifterna. Det låter bra. Men det är en fråga ingen av dem verkar ställa: vem i er organisation bestämmer vad AI-kollegan faktiskt ska göra?

Vem sätter upp eskaleringsreglerna? Vem definierar vilka formulärsfält som ska finnas? Vem bestämmer vilka ärenden som automatiskt ska tilldelas vilka team, och under vilka förhållanden? Det är inte AI som gör det. Det är en människa. Och den rollen har ett namn.

Branschen pratar om AI. Få pratar om den som styr den.

Senaste månaderna har flera leverantörer av service management-plattformar presenterat AI-funktioner med stor fanfar. Verktyg som automatiserar ärendesvar, föreslår lösningar och bygger arbetsflöden på beskrivning. Det är teknik som faktiskt fungerar, och som tar bort ett antal tidskrävande uppgifter.

Men i all kommunikation kring AI-kollegor och smarta assistenter saknas ett perspektiv: de här verktygen fungerar bara om någon har konfigurerat systemet de lever i. Reglerna, rollerna, formulären, eskaleringskedjan. Den som har gjort det är inte en konsult som var inne i tre veckor vid implementationen. Det är en intern resurs som äger systemet, förstår verksamheten och kan förändra det när behoven förändras.

Designerrollen: att äga systemet inifrån

I Easit GO kallas den här rollen designer. Det är en intern resurs, ofta med IT-bakgrund men inte nödvändigtvis, som har behörighet och kompetens att forma hur systemet ser ut och fungerar. Utan att koda. Utan att behöva anlita externa konsulter för varje förändring.

En designer i Easit GO arbetar i Design Studio, ett no-code-verktyg där man skapar och justerar arbetsflöden, formulär och processlogik. Det är ett grafiskt gränssnitt och det är designat för att en verksamhetsnära person ska kunna använda det självständigt.

Vad gör en designer konkret?

Skapar och anpassar formulär för olika ärendetyper
Sätter upp roller och objektbehörigheter
Konfigurerar eskaleringsregler, meddelanderegler och objektregler
Bygger och justerar arbetsflöden när verksamheten förändras
Anpassar vyer och gränssnitt för olika roller i organisationen

Det är den personen som avgör om systemet känns rätt eller fel för dem som använder det varje dag. Och det är den personen som gör att AI-funktioner, automatiseringar och integrationer faktiskt speglar hur organisationen arbetar.

Att anlita konsulter ska vara ett val, inte ett måste

En grundtanke bakom hur Easit GO är byggt är att organisationen ska kunna äga sin plattform. Att anlita konsulter ska vara ett val, inte något man tvingas till för att kunna göra ändringar i systemet.

Det låter enkelt men är egentligen ganska ovanligt. Många service management-plattformar är designade på ett sätt som skapar ett kontinuerligt konsultberoende. Varje anpassning kräver en beställning, ett projekt och en faktura. Det innebär att systemet halkar efter verksamheten.

Med en intern designer som äger konfigurationen kan organisationen reagera snabbt. En ny process tar dagar, inte månader. En förändring i ett formulär görs direkt. Eskaleringsregler uppdateras när organisationsstrukturen ändras, inte tre månader senare.

Vad händer när AI möter ett system ingen äger?

Det är den frågan som saknas i de flesta produktlanseringar just nu. AI-kollegor och automatiseringsverktyg presenteras som lösningar i sig. Men ett automatiseringsverktyg som körs i en process som ingen underhåller är inte en lösning. Det är ett snabbare sätt att göra fel saker.

Organisationer som har investerat i en intern designerkompetens är i en bättre position att ta till sig de nya AI-funktionerna. De har ett system som är aktuellt, korrekt och förankrat i hur verksamheten faktiskt fungerar. Det är den grunden AI behöver för att ge värde.

Konkret exempel

En AI-funktion som automatiskt hanterar inkommande ärenden baserat på kategori och prioritet fungerar bra om kategorierna är rätt definierade och prioriteringslogiken speglar verkligheten. Det är designern som säkerställer det. Det är designern som justerar det när verksamheten förändrar sig.

Det handlar om kompetens inomhus, inte om teknik

Diskussionen om AI i service management handlar ofta om funktioner och teknik. Vad AI kan göra. Hur snabbt det går. Hur lite manuellt arbete som krävs. Det är relevanta frågor, men de missar en dimension.

Den riktiga frågan är: har ni kompetensen internt för att konfigurera, förvalta och vidareutveckla er plattform? För det är den kompetensen som avgör om ni faktiskt kan dra nytta av det AI erbjuder.

Easit erbjuder utbildningar för just designerrollen, och för administratörsrollen som är en förutsättning för att förstå hur plattformen är uppbyggd. Mer om vad de utbildningarna innehåller och hur de är upplagda finns i vår guide till Easit GO-utbildningarna.

Läs vidare

→ Design Studio: no-code-verktyget för att forma systemet (https://easit.se/design-studio/)

→ Plattformens funktioner i Easit GO (https://easit.se/plattformens-funktioner/)

→ Designerdagarna: erfarenhetsutbyte för designers och administratörer (https://easit.se/designerdagarna/)

→ Vad händer på en Easit GO-utbildning? (https://easit.se/blogg/vad-hander-pa-en-easit-go-utbildning/)