Kort svar: Ett ITSM-system i svensk offentlig sektor bör uppfylla WCAG 2.1 på nivå AA, eftersom det är den nivå som standarden EN 301 549 bygger på och som DIGG:s föreskrifter hänvisar till. Kravet gäller främst det som användarna möter: självserviceportalen, formulären och e-postaviseringarna.
Men i en upphandling ska tillgängligheten för personalen också beaktas, så även handläggarnas gränssnitt spelar roll. Be leverantören om en aktuell tillgänglighetsredogörelse och testa själv med tangentbord och skärmläsare innan du bestämmer dig.
Varför tillgänglighet är en ITSM-fråga
När en kommun eller myndighet inför ett ITSM- eller ESM-system blir självserviceportalen ofta den första plats där medarbetare och ibland invånare tar kontakt med IT, HR eller fastighet. Den som inte kan använda portalen får ringa, mejla eller be en kollega om hjälp. Det är dålig service, och i offentlig sektor är det dessutom ett lagkrav att göra rätt från början.
Tillgänglighet handlar om fler än de som använder skärmläsare. Det gäller den som navigerar med tangentbord, den som förstorar texten, den som har nedsatt färgseende och den som läser på mobilen i ett fönster med solljus. Ett tillgängligt formulär är helt enkelt ett tydligare formulär för alla.
Vilka regler gäller?
Lagen om tillgänglighet till digital offentlig service (2018:1937), ofta kallad DOS-lagen, gäller digital service som offentliga aktörer tillhandahåller. Den genomför EU:s webbtillgänglighetsdirektiv (EU) 2016/2102. Enligt direktivet omfattas även intranät och extranät som publicerats efter den 23 september 2019.
En intern självserviceportal faller därför inte automatiskt utanför DOS-lagens krav enbart för att den är intern.
DIGG:s föreskrifter (MDFFS 2021:2) anger att digital offentlig service som uppfyller kraven i bilaga A till EN 301 549 V3.2.1 (2021-03) uppfyller de tekniska tillgänglighetskraven. För webbinnehåll motsvarar kraven huvudsakligen WCAG 2.1 nivå AA, med eventuella ytterligare krav enligt standarden. DIGG är tillsynsmyndighet, och den offentliga aktören ska tillhandahålla en tillgänglighetsredogörelse.
LOU 9 kap. 2 § anger att när det som anskaffas ska användas av fysiska personer ska de tekniska specifikationerna bestämmas med beaktande av samtliga användares behov, däribland tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning. Upphandlingsmyndigheten framhåller att detta omfattar både lösningar för allmänheten och lösningar som används av den upphandlande organisationens personal.
WCAG 2.2 publicerades av W3C i oktober 2023 och tillför bland annat skärpta krav på fokus vid tangentbordsnavigering samt krav på minsta storlek eller avstånd för klick- och tryckytor. Standarden är ännu inte den som svenska föreskrifter hänvisar till, men det är lämpligt att fråga leverantören hur lösningen förhåller sig till WCAG 2.2.
Var i ett ITSM-system tillgängligheten avgörs
Del av systemet | Vem använder den | Vad du ska titta på |
Självserviceportal | Medarbetare, ibland invånare | Tangentbordsnavigering, rubrikstruktur, kontraster, fungerar med skärmläsare |
E-formulär och tjänstekatalog | Alla som beställer eller anmäler | Etiketter på fält, tydliga felmeddelanden, inga tidsgränser utan varning |
Kunskapsbas | Alla | Rubriker, alt-texter på bilder, läsbar text i förstoring |
Aviseringar och e-post | Beställare och handläggare | Meningsfull länktext, fungerar utan bilder |
Handläggargränssnitt | IT, HR, fastighet och andra handläggare | Kortkommandon, förstoring utan att layouten bryts, kontraster |
Egna anpassningar | Alla | Att det ni själva bygger också blir tillgängligt |
Den sista raden glöms ofta. I en flexibel plattform där ni själva konfigurerar formulär och vyer är det inte bara leverantören som ansvarar för tillgängligheten. Den som bygger ett formulär utan tydliga etiketter skapar en brist, oavsett hur bra grunden är.
Vad du bör kräva i upphandlingen
- En aktuell tillgänglighetsredogörelse som visar vilka kriterier som uppfylls och vilka som inte gör det.
- Separat besked för portal och handläggargränssnitt. ”Vi följer WCAG” utan att säga vilken del av produkten det gäller är inte ett svar.
- Hur brister åtgärdas. Fråga hur ofta produkten släpps och hur tillgänglighet testas inför varje release.
- Stöd för att bygga tillgängligt själv. Kan era administratörer få vägledning, mallar eller kontroller när de skapar egna formulär?
- Egna tester under utvärderingen. Låt en person som använder skärmläsare eller tangentbord göra ett riktigt ärende från start till slut i en demomiljö.
Easit GO och tillgänglighet
Easit GO:s självserviceportal har i flera år varit fullt kompatibel med WCAG 2.1 AA. Även en majoritet av de gränssnitt och funktioner som handläggare använder har gjorts kompatibla med WCAG 2.1 AA. Under 2025 förbättrades tangentbordsnavigering och stödet för skärmläsare, och arbetet med generella förbättringar i gränssnitten fortsätter under 2026. Läs mer om hur vi arbetar med tillgänglighet och WCAG i Easit GO.
Easit GO är byggt och drivs i Sverige, med svenska datacenter och svensk personal, och många av våra kunder är kommuner, regioner och myndigheter. Eftersom ni själva konfigurerar formulär och flöden i Easit GO hjälper vi gärna till med hur ni bygger dem så att de blir tillgängliga från start.
Vanliga frågor
Omfattas ett internt ITSM-system av DOS-lagen? Det beror på systemets utformning och användning. DOS-lagen gäller digital service som offentliga aktörer tillhandahåller. Intranät och extranät som offentliggjorts från den 23 september 2019 omfattas normalt; äldre sådana webbplatser är undantagna tills de genomgår en omfattande översyn. Ett ITSM-system är dock inte automatiskt ett intranät i lagens mening, så bedömningen behöver göras utifrån den konkreta lösningen. Vid upphandling som omfattas av LOU regler om tekniska specifikationer ska tillgänglighet för samtliga användare, även personal, beaktas.
Vilken WCAG-nivå ska vi kräva? Kräv att lösningen uppfyller kraven i bilaga A till EN 301 549 V3.2.1. För webbinnehåll motsvarar detta i stor utsträckning WCAG 2.1 nivå AA, men standarden innehåller också vissa krav utöver WCAG.
Vem ansvarar om ett egenbyggt formulär inte är tillgängligt? Den offentliga aktören ansvarar för den digitala service som den tillhandahåller genom en lösning som står under aktörens kontroll. Det innebär att både plattformen och organisationens egna formulär, innehåll och konfigurationer behöver uppfylla kraven.
Var hittar jag mer stöd? DIGG publicerar vägledning om digital tillgänglighet. Upphandlingsmyndigheten har en checklista för tillgänglig upphandling.
Källor för artikeln: DIGG ändringsföreskrift MDFFS 2021:2 · Lag (2018:1937) om tillgänglighet till digital offentlig service · Lag (2016:1145) om offentlig upphandling · Upphandlingsmyndighetens checklista
Vill du få mer information om hur Easit GO passar in i din verksamhet?
Kontakta oss så hjälper vi till!
Henrik Resare
Commercial Product Manager
henrik.resare@easit.com
+46 70 249 36 06